お客様がすぐに出ていくお店の雰囲気・スタッフの接客

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

居心地の悪かった傘屋さん

 

 

以前、傘専門店に
入ったときのことです。
 

店員の方から
「どうぞ広げてご覧ください」と、
声をかけられ
私は傘を見始めました。

 

１本開いてみて、
『うーん、好みではない』と思い、
傘を閉じ、戻しました。

 

続いて２本目を開きました。
『これもイメージが違うなぁ』と思い、
また戻しました。

 

ここで、「ん？」と
なんだか居心地の悪さを感じました。

 

続けて３本目を見た時、
居心地悪く感じた理由がわかりました。

 

なぜなら、
私が戻した傘を店員の方がマッハで
整えていたからです。

 

イメージとしては、

①私が傘を戻す。

②戻した瞬間、
　店員の方が私の戻した傘を取る。

③店員の方が
　その傘を開いてきれいに整えて、戻す。

という感じです。

 

これは、おそらく店員の方の
すぐに整えなくては！との
真面目な気持ちの表れでしょう。

 

でも、受ける側として
どう感じたかというと・・・

 

『私の戻し方が汚くて
　ごめんなさい＞＜』とか、

 

『早く決めてあげなくちゃ』といった
焦りが湧いてきてしまうのです。

 

実は、私も現場にいた頃に同じことを
やってしまったことがありました。

 

私の時は
女性お二人でいらしてくださった時です。

 

お客様がお財布を手に取られる、
私が瞬時に整える、
を続けていたところ
お一人が小声で
「なんか感じが悪いから帰ろう」と
お連れの方に耳打ちされたのです。

 

「ゆっくりご覧ください」と
口で言ったとしても、
お客様が見た商品を
すぐさま整えたり、
片付けたりすると、
ゆっくり見れる雰囲気にならないことを
学びました。

 

では、
どれくらい間隔を置けばよいのか。

 

店頭にそのお客様しか
いらっしゃらないようであれば、
帰られるまで、
無理に整え直すことはないでしょう。

 

一方、混雑している場合は
他のお客様に
きれいな状態で見ていただくことも
配慮したほうがいいですよね。

 

とはいえ、
他にお客様がいらっしゃる際も
お客様が商品を戻したあと
１０秒程度待ってから、
整え直すようにしてはいかがでしょうか。

 

１０秒間持つだけで
お客様に与える印象は
格段に変わるはずです。

 

「ごゆっくりご覧ください」と
言葉にすることも大切。

 

そして、その気持ちを
実感していただくには、
余裕のある空間づくりも
すごくすごく大切なことではないかな
と思います。

 

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