間違ったお客様のニーズの探り方

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 


お客様のニーズを探ることを
勘違いしていませんか?

 

 

地元の北海道から出てきて
十数年目となりますが、

先日、『手袋を履く』
方言だということを知りました。

 

ビックリ!!

 

標準語だと思っていました。

 

手袋をはめる、とか、
手袋をつける、というんですね。

 

今までずっと
何の疑いもなく、
「手袋を履く」と言っていました。

 

きっと私と話している人の中には
「ん?」と思っていた方もいるんでしょうね~。

 

教えてよー><

 

これと同じような認識違いに、
店頭をまわっているとよく遭遇します。

 

先日、発見したビックリは
『お客様のニーズを探る』
という捉え方についてです。

 

私は、店頭指導で
接客を受ける際には、

必ず終了後に

「今の接客で
 どんなことを意識したか?」

を聞きます。

 


「今の接客で
 どんなことを意識しましたか?」

スタッフ
「お客様のニーズを探った点です」


「(ん・・・?と、思いながらも)
 そうですか。
 具体的にどんなことを
 探りましたか?」

スタッフ
「好みの色とか、
 お休みの日は
 どんなことをしているかとか」


「(んんん?
  聞かれてないぞ、と思いながらも)  
 そうなんですね。
 どんな風に探りましたか?」

スタッフ
表情などから想像しました


「本当ですか!?
 表情から休みの日に何をしているか
 想像できちゃいました!?」

スタッフ
「うーん。なんとなく(テヘッ)」


「預言者ですね?^^」

 

驚く方もいるかもしれませんが、
こんなやり取りがよくあります(笑)

 

特に、傾向としては
20代前半の方に多いです。

 

『お客様のニーズを探る』とは、
『想像すること』と捉えている方が多いんですよね。

 

もちろん、
お客様の背景を想像することは
大切です。

 

でも、
今日黒い服を着ているからといって
いつも黒とは限らないですし、

スニーカーを履いているからといって、
テニス好きというわけではありません。

 

想像したことが合っているかを
確認するためには

「今日着ていらっしゃるように
 黒がいつも多いんですか?」

や、

「何かスポーツを
 されていらっしゃるんですか?」

と、聞いてみなければ
わからないんです。
 

お客様のニーズを探る=想像する

 

と、考えて接客していた方は
これを機に
ニーズを探る=『聞く』

と、認識することをオススメします。

 

ただ、そうお伝えると

「好みの色や、
 休みの日に何をしているのか
 聞くのは個人的なことなので、
 聞いていいのか・・・」

と、気にされる方もいらっしゃいます。

 

私自身、そのような質問をして
お叱りを受けたことは一度もないので、
全く気にする必要はありません。

 

でも、もし、
そこが気になる方は、

「失礼ですが、」

「差しつかえなければ、」

と付けた上で聞いてみましょう。

 

そうすると、
こちらも気持ちを楽に
聞くことができますよ^^

 

鈴木比砂江

PS
『お客様のニーズを探る』というのは、
 販売でも営業でも
 普通の言葉になっていますが、
『お客様のニーズを聞く』とした方が、
 今のスタッフには
 ピンとくるのかもしれませんね。

 

 

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