商品への安心感が高まる接客のポイント

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

枕をオーダーして
気付いたこと

 

3ヶ月ほど前あたりから
夫が枕を替えたいと何度も言っていたため、
私も便乗して、替えてみようと思いました。

 

今まで”いい”と言われる枕を2つほど使ってみたのですが、
正直、何が自分に合っているかわからなかったんですよね。

 

そこで、
オーダーの枕を使ってみようと思いました。

初の試みです。

 

今の姿勢を計測して、
私に合う高さを教えてもらい、

 

そのデータと
いつもどんな風に寝ているかをヒアリングされて、
待つこと10分弱。

 

「合わせてみたので、
 これでちょっと寝てみてください」

 

そう言われて
その枕に頭を乗せてベッドに寝てみました。

 

なんとなく、
首が少し楽なような気もするけれど、
よくわからいなぁと思っていたら、

 

店員の方が
「今、頭のてっぺん、
 ここの部分は(ご自身の頭で、どこの部分かを指で教えてくれて)
 どんな感じですか?浮いている感じがしますか?」
と、聞いてきました。

 

私は
「いえ、浮いている感じはないです」
と、言うと

 

「じゃあ、大丈夫です。合っていますよ」
言ってくれたのです。

 

不思議とその言葉に安心をして、
購入を決意できました。

 

「大丈夫」という言葉は
接客を受けているとよく聞ききます。

 

でも、今回は
納得できる言葉として受け止められたのです。

 

理由を考えてみたところ、
「大丈夫」の使い方に違いがあるからだとわかりました。

 

多くの場合、
お客様に感想を聞くことに「大丈夫」を使っています。

 

今回の枕の例で言うと、
「今、頭のてっぺんの感じは
 大丈夫ですか?」と、
お客様に回答を委ねてしまう。

 

例えば、他の商品であれば
スカートを試着した際に
「ウエストの位置は大丈夫ですか?」

 

靴を試着した際に
「大きさは大丈夫ですか?」

 

といった感じです。

 

そうではなく、
この枕店の店員の方は
アドバイスとして「大丈夫」を使っていたのです。

 

頭のてっぺんの状態を聞いて

「(その状態だったら)大丈夫です」と。

 

状態を聞いて、
プロの目から見て「大丈夫」だとお伝えする。

 

そうすることで、
安心して購入に踏み切れるのです。

 

スカートを試着されたお客様に
「スカートのウエスト位置は
 大丈夫ですか?」と、
質問するのではなく、

 

「今、スカートのウエスト位置は
 どこにありますか?」

と、聞いて、

 

「スカートのラインが
 きれいに出る位置で履いていただいています」
と、
伝えて差し上げる。

 

靴を試着したお客様に
「大きさは大丈夫ですか?」ではなく、

 

「親指や小指が強くあたる感じはありますか?
 歩いた際に、かかとが脱げたり
 逆に食い込む感じで痛い感じはありますか?」
と、
聞いて、

 

「よかったです。
 大きさは大丈夫ですね」
と、
言って差し上げる。

 

そうすることで、
お客様は
『これは、私に合っている商品だ』
安心して、購入に向けて前進できるはずです。

 

あなたが「大丈夫」だと
言って差し上げられるような接客の場面はどこでしょうか。

 

探してみてはいかがでしょうか。

 

鈴木比砂江

PS
新しい枕を使っているのですが、
寝ている際に娘を抱きしめたりして動くため、
朝には枕から落ちています。。。

そのため、
効果は残念ながらまだわかりません。
 

 

 

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