新人スタッフの指導やフォローで気を付けること

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 


新人が入ることで
お客様の満足度は
下がってしまっていませんか?

 

私は15分でも
スキマ時間があれば色々なお店に立ち寄ります。

本も勉強になるのですが、
私にとっては生のお店に行くのが一番。

同じトークでも
タイミング、空気感、声のトーン、
ほんの少し違えば届き方も変わります。

肌で感じるのが
一番気づきを得られるんですよね。

で、最近
時期的にものすごく目にする光景が
新人のフォローです。

新人の方たちは
レジの打ち方を教わりながら進める、

わからない質問は
近くにいる先輩に聞きに行く、

そして、教育係の先輩も
親身になって新人に教えています。

新人にとっては
通らなくてはいけない道ですし、
先輩が丁寧に教えている様子は微笑ましいです☆

でも、一つ忘れてはいけないのは
お客様にとっては
そんなの関係ないということ。

 

モタモタとした対応、
質問しただけでオドオドしてしまう様子、

お客様によっては
ストレスに感じてしまう方もいるでしょう。

とはいえ、
それが新人だから仕方ないことです。

しかし、新人が入る時期は
サービスの質が落ちるのは仕方ないこと。
と、“仕方ない”で済ませてはいないでしょうか。

なんか嫌だなって思ったお客様は
無言でお店を去って行ってしまいます。

戻ってきてくれる確率は低いでしょう。

だからこそ、
教育担当の人や、近くにいる先輩

「お時間大丈夫ですか?
 お時間取らせてしまい申し訳ありません」
や、

「戸惑いながらの接客の中、
 快く受けてくださりありがとうございます」

「次回、いらしてくださる時には
 スムーズにご対応できるよう努めますので
 またお越しいただけるとうれしいです」
と、

お客様に一声かける
気遣いをする。

それだけでも、
お客様の印象は格段に変わるはずです。

新人のフォローだけでなく、
新人が関わるお客様のフォローも行う。

そんな取り組みが
大きな差になるのではないでしょうか。

新人の頑張りや、
先輩たちのあたたかいサポートを無駄にしないためにも
この時期は特に大切にしてほしい取り組みだなって思います。

 

鈴木比砂江

 

PS
私の店頭に立った初日は
クレジットカードの控えを渡し忘れる、という
先輩にものすごく迷惑をかけしまうデビューでした。

 

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