満足度に差が出る、サービスの伝え方の違い

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 


満足度に差が出る
2社の伝え方の違い

 

突然ですが、
ネットスーパーって、
利用されたことはありますか?

私はよく利用しています。

スーパーで販売しているものをインターネットで注文すると、
家まで届けてくれるのでとても助かっています^^

ただ、
配達してもらえる時間帯に
私が家にいれることが少ないんです。

だから、注文する際には
まとめてするので量が多くなってしまい
必ず1万円は超えてしまいます。

生鮮食品などは
近所のスーパーで買いますが、
それ以外はほとんどネットで注文してます。

私にとっては本当に
なくてはならないサービスです。

ありがたや~、です。

ネットスーパーは
A社とB社の、主に2つを使っています。

毎回同じ配達員の方ではないのですが、
ある時の、A社とB社の配達員の方とのやりとりから、

伝え方の重要性を感じたことがあったので、
ご紹介します。

 

【A社の場合】

A社 配達員
「いつもたくさん
 お買い上げいただいているようで
 ありがとうございます!
 失礼ですが、
 うちって○○○円以上で
 配達料が無料だってご存知ですか?」


「はい。知っています」

A社
「そうだったんですね!
 だったらいいんです。
 もしかして、知らなくて
 金額が大きくなるまで
 待って注文されているのかと思って」


「量が多くてすいません。
 受け取れる時間に
 家にいないことが多くて
 どうしてもまとめての
 注文になっちゃうんです」

A社
「いえいえ、全然です。
 こちらこそ
 いつもありがとうございます。
 また、どうぞよろしくお願いします」

 

【B社の場合】

B社 配達員
「あのー、○○○円以上だと
 送料無料になるの知っていますか?」

私「はい。知っています」

B社
「だったら、
 この半分でも無料になるので
 次回から2回に分けてもらった方が・・・
 量が多いので。」


「わかりました。
 大変な思いをさせてしまって、
 すいませんでした・・・」

 

 

いかがでしょうか?

交わした言葉は違いますが、
どちらも配達員の方が
伝えようとしている内容は同じで、

”注文回数を減らしても送料無料なのだから、
 回を分けてみては?”

という内容ですよね。

でも、受け取っているこちらの
気持ちはどうでしょうか。

A社は、
私のことを考えてくれた提案だと思い、
うれしく思いました。

一方、B社は、
面倒をかけてしまって申し訳ない・・・
という気持ちになりました。

私はいつも、配達してくださった方に対して

「重いのにありがとうございました。
 またよろしくお願いします」

とお礼を言っています。

でも、この時のB社の方には言えませんでした。

この日を機に、
ほとんどA社にばかり注文するようになりました。

実は、A社は全体的に少し価格が高かったのですが、
それでも後味良く買い物をしたい
という気持ちが強かったんです。

この2人の配達員の方の違いは、

お客様のためのメッセージか、
自分のためのメッセージか、

です。

同じ内容でも
伝え方によって
受ける印象や満足度には大きな違いがあるなぁ
と実感する出来事でした。

ちなみに、
ほとんど注文をしなくなってしまったB社からは、
それまでは1ヶ月に15,000円ほど買い物をしていました。

単純に、

1年だと18万円。

10年だと180万円。。

20年なら360万円。。。

相当な額になりますよね。

失ったのは
たった一人の顧客かもしれません。

でも、
こんな小さいことでお客様は気付かぬうちに
少しずつ離れていくのかもしれません。

あなたがいつもお客様に向けてお伝えしていることは、
自分のための伝え方になってはいないでしょうか。

一度振り返ってみてはいかがでしょうか。

同じ内容を伝えても、伝え方が変わるだけで、

お客様の満足度を上げるきっかけとなるはずです。

 

鈴木比砂江

 

 

 

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