お客様の反応が悪い販売員には、質問時の癖がある

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

最近、天気がいいこともあり
休みの日はお弁当を持って
近所の公園でランチを食べることに
娘がハマっています。

ちょっぴり面倒なんですけどね、
「ママの卵焼き、大好き」と
言いながら食べてくれる姿を見ると

「次は、どんなお弁当にしようか?」と、
こちらから聞いてしまいます。

家族でも、身近な人でも、お客様でも
やっぱりうれしそうな姿を見ると
こちらもうれしくなってしまいますね。

 

さて、今日は
質問をしているのに
お客様の反応が悪い
販売員の共通点について。

売上を上げたい!

そのためにも、
お客様のニーズを汲み取りたい!

そんな思いから、
一生懸命お客様に質問をしている。

でも、お客様は全然反応を示してくれない。

 

『空回りしてばかり・・・』
そう感じることがある方もいらっしゃるでしょう。

質問をしているのに
お客様からの反応をもらえない。

そんな販売員の方たちには
ある共通点がある場合が多いです。

 

それは、
質問の連打になっていることです。

 

・お好みの色は何色ですか?

・どんな機能が欲しいですか?

・どんな形が好きですか?

・ご予算は決まっていますか?

・どなたがお使いになられる予定ですか?

・どんな時にお使いになるつもりですか?

など、
自分が商品を提案するのに
必要な情報を得るためだけ
質問をしてしまっているのです。

そのため、

スタッフ
「お好みの色は何色ですか?」

お客様 
「黄色です」

スタッフ
「では、どんな機能が
 欲しいですか?」

と、質問の連打になってしまうんですね。

そうすると、お客様も
「この人、売るためだけに質問している」
と感じ、心を閉ざしてしまいます。

もし、心当たりのある方は
これを機に改善していきましょう。

改善の際には、
質問自体を変える必要はありません。

あるポイントを取り入れることで改善します。

 

そのポイントとは、
質問に対するお客様からの回答に
あなたの感想や質問を入れることです。

 

毎回入れる必要はありません。

6~7回に1度程度でけっこうです。

具体的には、
スタッフが
「お好みの色は何色ですか?」と聞いて、

「緑色です」と返ってきたら、

「緑色って、
 見ているだけで
 落ち着ける色ですよね」

「私も緑色すごい好きで、
 特に緑の雑貨を見ると
 つい目が留まってしまうんです」

とあなたの感想や、

「はっきりとした
 明るい色がお好きなんですか?」

などの質問を添えた上で、
次の質問に移るのです。

そうすることで、お客様は
自分の回答を『受け止めてくれた』という印象を持ち、

”質問&受け止める”を重ねることで
どんどん心を開いてくれるようになります。

質問は、
ニーズを探るだけでなく、
お客様との心の距離を縮める役割を持っています。

ぜひ、質問の内容だけでなく、
受け止め方も大切にしていきましょう。

そうすることで、
お客様との距離が縮まり、
今度はあなたの提案を
お客様が気持ちよく受け止めてくれるようになります。

 

鈴木比砂江

 

PS
一気に暑くなりましたね~。
大好きなアイスの季節です♪

 

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