「イメージと違う」とお客様に言われた時の切り返し方

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

名古屋で研修が終わり、
大阪へ向かう新幹線の中です。

今夜は大阪で宿泊です。

今日の研修時の
プチロープレであるペアを見ていた時のことです。

お客様役が
見せてもらった商品に対して、
「なんかイメージと違う」と言いました。

洋服や、アクセサリー、時計やメガネなど
身に着けるものでは

お客様から出てくることの多い
言葉だったりするのではないでしょうか。

そう言われた時、
あなただったらどうしますか?

ちなみに、
私が見たスタッフの方は
「では、こちらはどうでしょうか。
 ○○で、△なので(商品説明中)~」と、
説明をしています。

終了後、
お客様役が感想を伝えました。

「説明もわかりやすいし、一生懸命がな感じがした。
 でも、イメージと違うと言った時に
 「どんなイメージをお持ちですか?」と聞いてほしかった」

と、言っていました。

私も同じことを感じました。

「イメージと合わない」と言われると、

焦ってしまって、
『次の商品を紹介しなくちゃ!』という
気持ちが湧きやすいでしょう。

でも、そもそも
お客様が持っているイメージを聞いてみないと

想像だけでは
お客様を知ることは難しいです。

もし、あなたも同じように
「イメージと合わない」と言われたら、

商品を紹介して
接客を進めていこうとするのではなく、
一度立ち止まって聞いてみましょう。

「どんなイメージを
 お持ちでいらっしゃるんですか?」
と。

この一言が
お客様のイメージに近づく大きな一歩となるはずです。

 

鈴木比砂江

 

PS
新幹線で寝るのが大好きなんですが、

名古屋から大阪は
近すぎて寝れません。。。残念!

 

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