お客様の満足度を下げてしまい、不満につながる接客のタイミング

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

出張のため、
広島のホテルで書いています。

お風呂にゆっくり浸かって、
炭酸水をプハーッと飲んで、
一人を満喫しています♪

今回の出張で
広島空港と広島駅を結ぶ
リムジンバスを往復しました。
 

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ここのリムジンバスは
大きな荷物を、バスの下の部分に置いておいてくれるのですが、
セルフサービスでお客様が自分で
荷物の出し入れをするんですね。

で、最初に乗った時は
バス会社の方が、立って見守ってくれているのですが、

私は内心
『黙って立っていないで、
 お客様の荷物入れてあげたらいいじゃないかー』
と、思っていました。

バスから降りた時も同じく
『荷物を出してくれてもいいじゃないかー><』
と思っていたんです。

内心、
”感じ悪いなぁ”と思ったんです。

でも、2回目に乗った時は
全くそんなことは思いませんでした。

2回目だから
私に免疫がついたのか。

というと、
そんなわけではありません。

じゃあ、何が変わったのか。

乗る前の
バス会社の方の対応が違ったのです。

1回目は
何も言わず、立っているだけでした。

2回目は
乗る際に

「本日はリムジンバスをご利用いただき、
 ありがとうございます。
 本リムジンバスは荷物の出し入れは
 お客様ご自身で行っていただくことになっております。

 なお、前のお客様が荷物を入れている際には、
 恐れ入りますが
 後ろの方は少しお待ちいただけますでしょうか。
 ご協力のほど、どうぞよろしくお願いいたします。」

と、案内があったのです。

1回目も2回目も、
荷物を自分で出し入れする。

それは全く変わりありません。

でも、
最初に言うことで、
お客様は
『そういう仕組みなのね』と理解できるのです。

また、
『後で言えばいいか』と思ったり、
『言わなくてもいいんじゃないか』としてしまうと、

それは時として
お客様の不満につながってしまうのです。

あなたの接客では
最初に伝えておくべきことはありませんか?

最初に言わないことで
お客様の不満の芽を
出してしまわないようにしたいものですね。

 

鈴木比砂江

 

PS
アーモンドチョコを食べながら
レモンの炭酸水を飲む。
至福のひとときです^^

 

 

 

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