接客での満足度が大きく変わる「ちょっとした」対応の差

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

シリーズ研修の最終回を終え、
ダッシュで空港に向かっているところです。

これから、
明日の早朝からの研修のために、
前乗りで福岡に入ります。

最近、また
飛行機や新幹線での移動が多くなっています。

そのため、最寄駅に着いてから
タクシーを利用する頻度が高まっています。

私ってば、
駅から徒歩5分を超える会場は
なかなかたどり着けないのです。

神がかかった
方向音痴っぷりです。

先日、タクシーに乗っていて
こんなことがありました。

会場まで向かっている最中、
タクシーをあまり見なかったので、
帰りが心配になり、
運転手さんにこんなことを聞いてみました。

「このあたりって、
 夕方はタクシーよく通りますか?」
と。
 

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すると、タクシーの運転手さんは
一枚の名刺風なものを渡してくれました。

「ここに電話くれたら、
 うちのものが迎えに行きますから」と。

研修を終え、帰りは
もらった名刺に書いてあるタクシー会社へ電話をして、
無事帰りました。

帰りは、飛行機に乗るまでの時間が
けっこうギリギリだったため、
本当に助かりました。

『きっと来るだろう』と思って
タクシーを探していたら、
もしかしたら、飛行機に
乗り遅れてしまったかもしれません。

そして、翌日。

また、同じように感じた日がありました。

会場に向かう際に
『タクシーをあまり見かけないなぁ』と。

そこで、
前日と同じ質問をしました。

「このあたりって、
 夕方はタクシーよく通りますか?」

すると、運転手さんは
「あー、ほとんど通らないね~」

私「そうですか・・・」

運転手さん「・・・」

会話終了~。

この時、前日の運転手さんの対応が
どれだけありがたかったかを再認識しました。

後者の運転手さんも
私の質問には答えてくれていました。

だから、
間違っていることはしていないんです。

でも、
質問には答えてくれたけれど、
私の欲求には応えてくれなかったのです。

私は『仕事が終わったら、
スムーズに帰りたい』という
欲求を持っていたんですよね。

最初の運転手さんは、

『「このあたりにタクシー通りますか?」と
 聞くということは、
 この人は帰りもタクシーで帰りたいんだな』

と、気づいてくれて、

会社の電話番号を
教えてくれたのでしょう。

ちょっとした対応の差。

しかし、このちょっとした差が
お客様の満足度に
影響するんだろうな、と感じました。

あなたは
お客様の質問に表面的に答えるだけで
満足してしまってはいないでしょうか。

接客が終わったら
振り返ってみるといいですね。

『先ほどのお客様が
 ○○と質問をしてくれたけれど、
 本当はどうしたかったのだろう?』
と。

これが、
お客様の求めていることを
汲めるようになるための、
第一歩ではないでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

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