接客での満足度が大きく変わる「ちょっとした」対応の差

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

シリーズ研修の最終回を終え、
ダッシュで空港に向かっているところです。

これから、
明日の早朝からの研修のために、
前乗りで福岡に入ります。

最近、また
飛行機や新幹線での移動が多くなっています。

そのため、最寄駅に着いてから
タクシーを利用する頻度が高まっています。

私ってば、
駅から徒歩５分を超える会場は
なかなかたどり着けないのです。

神がかかった
方向音痴っぷりです。

先日、タクシーに乗っていて
こんなことがありました。

会場まで向かっている最中、
タクシーをあまり見なかったので、
帰りが心配になり、
運転手さんにこんなことを聞いてみました。

「このあたりって、
　夕方はタクシーよく通りますか？」と。
 

すると、タクシーの運転手さんは
一枚の名刺風なものを渡してくれました。

「ここに電話くれたら、
　うちのものが迎えに行きますから」と。

研修を終え、帰りは
もらった名刺に書いてあるタクシー会社へ電話をして、
無事帰りました。

帰りは、飛行機に乗るまでの時間が
けっこうギリギリだったため、
本当に助かりました。

『きっと来るだろう』と思って
タクシーを探していたら、
もしかしたら、飛行機に
乗り遅れてしまったかもしれません。

そして、翌日。

また、同じように感じた日がありました。

会場に向かう際に
『タクシーをあまり見かけないなぁ』と。

そこで、
前日と同じ質問をしました。

「このあたりって、
　夕方はタクシーよく通りますか？」

すると、運転手さんは
「あー、ほとんど通らないね～」

私「そうですか・・・」

運転手さん「・・・」

会話終了～。

この時、前日の運転手さんの対応が
どれだけありがたかったかを再認識しました。

後者の運転手さんも
私の質問には答えてくれていました。

だから、
間違っていることはしていないんです。

でも、
質問には答えてくれたけれど、
私の欲求には応えてくれなかったのです。

私は『仕事が終わったら、
スムーズに帰りたい』という
欲求を持っていたんですよね。

最初の運転手さんは、

『「このあたりにタクシー通りますか？」と
　聞くということは、
　この人は帰りもタクシーで帰りたいんだな』

と、気づいてくれて、

会社の電話番号を
教えてくれたのでしょう。

ちょっとした対応の差。

しかし、このちょっとした差が
お客様の満足度に
影響するんだろうな、と感じました。

あなたは
お客様の質問に表面的に答えるだけで
満足してしまってはいないでしょうか。

接客が終わったら
振り返ってみるといいですね。

『先ほどのお客様が
　○○と質問をしてくれたけれど、
　本当はどうしたかったのだろう？』と。

これが、
お客様の求めていることを
汲めるようになるための、
第一歩ではないでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

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