接客中、質問をしてもお客様が答えてくれない

こんにちは！

 

価格ではなく価値で選ばれる！
売れる接客コンサルタントの
鈴木比砂江です。

 

接客中、質問をしても
お客様が答えてくれない理由

 

売上を上げたい！
そのためにも、
お客様のニーズを汲み取りたい！

 

 

そんな思いから、
一生懸命お客様に質問をしている。

 

 

でも、お客様は
悲しくも全然反応を示してくれない。

 

 

そんな方は、
意外と多いのではないでしょうか？

 

 

質問をしているのに
お客様からの反応をもらえない。

 

 

そんな接客を見ていると
ある共通点がある場合が多いです。

 

 

それは、
質問の連打になっていることです。

 

・お好みの色は何色ですか？
・どんな機能が欲しいですか？
・どんな形が好きですか？
・ご予算は決まっていますか？
・どなたがお使いになられる予定ですか？
・どんな時にお使いになるつもりですか？

 

 

など、自分が商品を提案するのに必要な情報を
得るためだけに質問をしてしまっているのです。

 

 

そのため、
スタッフ「お好みの色は何色ですか？」
お客様 「黄色です」
スタッフ「では、どんな機能が欲しいですか？」

 

 

と、質問の連打になってしまうんですね。

 

 

そうすると、お客様も
「この人、売るためだけに質問している」
と感じ、
心を閉ざしてしまいます。

 

 

もし、心当たりのある方は
これを機に改善していきましょう。

 

 

改善の際には、
質問自体を変える必要はありません。

 

 

あるポイントを取り入れることで改善します。

 

 

そのポイントとは、

 

 

質問に対するお客様からの回答に
共感や質問を入れることです。

 

 

具体的には、
スタッフ「お好みの色は何色ですか？」と聞いて、
お客様 「黄色です」と返ってきたら、

 

 

「黄色って、
　見ているだけで元気になるような色ですよね」

 

 

「私も黄色すごい好きで、
　黄色のアイテム見ると
どうしても目が留まってしまうんです」と
共感のメッセージや、

 

 

「元気が出るような
　明るい色がお好きなんですか？」などの
質問を添えた上で、
次の質問に移るのです。

 

 

そうすることで、
お客様は自分の回答を
『受け止めてくれた』という
印象を持ち、
質問を重ねることで
どんどん心を開いてくれるようになります。

 

 

質問は、ニーズを探るだけでなく、
お客様との
心の距離を縮める役割を持っています。

 

 

ぜひ、質問の内容だけでなく、
受け止め方も大切にしていきましょう。

 

 

そうすることで、
お客様との距離が縮まり、
今度はあなたの提案を
お客様が受け止めてくれるようになります。

お客様の心をつかみ、
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