アプローチの声かけをする『前』、大切にしていますか?

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

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今日と明日は、群馬で研修です。

最近、よく移動しています。

移動は正直疲れるんですが、
でも、新たな地での
接客を観察できる機会でもあるので、
私にとっては学びの時間だったりもします。

 

で、先日
ふらっと寄ったお店で

『ここのスタッフの方たちが
 声をかけても、お客様に無視されてしまうだろうなぁ』

と、感じました。

その後、少し観察していましたが
事実、声をかけても
ことごとくお客様に無視をされてしまっていました。

そのお店の方たちは
無愛想なわけでもありません。

声かけのタイミングが
悪いわけでもありません。

声かけの内容も問題ありません。

では、
お客様を遠ざけてしまう要因は何か。

 

それは、
声をかける”前の”行動にあります。

 

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そこのお店は
お客様が入店されたら、
何もせずに、じーっとお客様を見ていたのです。

 

じーっと。

ひたすら、じーっと。

 

お客様の動きにぴったり合わせて
同じ距離を保ちながらスタッフも歩き、

お客様の動きにぴったり合わせて
スタッフの方の首も動いていました。

お客様がどんな商品に
興味を持たれるか観察しているのでしょう。

また、声をかけるタイミングを
探っているのでしょう。

ですが、
その思いが筒抜けすぎなのです。

お客様の気持ちを想像してみましょう。

きっと、
『ものすごく見られているよ~。
 ずーっと見てくるよ~。
 いつ声かけられるのかなぁ。。。』と、

警戒心だけが募っていきます。

お客様と、スタッフ側
どちらにとっても
いいことなんて一つもありませんよね。

お客様が入店されたら
作業の手を止めることは重要です。

ですが、作業の手を止めてお客様をじーっと、
じーっと見てしまうと、

いざ声をかけても
受け止めてもらいにくくなります。

では、どうしたらいいか。

お客様が入店されたら、
作業の手を止めて、作業のフリをするのです。

商品を整えているフリをしながら、
掃除をしながら、お客様を観察する。

フリなので、
真剣に手元を見る必要もないです。

そうして、お客様の様子を見る。

『これからガッツリ接客しに行きまっせー!』

というオーラは
極力お客様に感じられないようにした方が
ずっとずっと接客がスムーズに進みます。

じーっと観察スタイルだった方は
ここを変えるだけで
きっとお客様の反応が変わるはずです。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

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