お客様の満足度を下げる、接客での返事の仕方

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一昨日、仕事から帰ってくる際に
娘が起きているうちに家に着きたかったので、
最寄駅から自宅までタクシーに乗りました。

タクシーの運転手さんは
60歳くらいの男性です。

私「○○までお願いします」

運「ういー」

私「この通りをまっすぐお願いします」

運「おいーす」

私「そこを左に曲がってください」

運「ほーい」

私「あの信号の前で
  停めてください」

運「ういっす!」

途中で、
鏡越しに運転手さんの顔を
見てしまいました。

”大丈夫?
 この運転手さん、
 もしや酔っている?”

と、思ってしまったのです。

最寄駅から自宅までの
短い距離だったので、
まだよかったですが、

これが20分、30分
かかるような移動だったら、
きっと不安になったと思います。

急ブレーキを踏んだら、
『酔っているから、
 判断が鈍っているんじゃないかな?』と
変に怪しんでしまいそうです。

返事一つで
相手に不安な思いをさせることも
できてしまうんだなぁと思いました。

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で、これ、
意外と店頭でも起きがちです。

あるお店では
お客様から
「すいません。
 これって、この大きさだけですか?」と
聞かれて、

「はい」と一言答える。

それで、
「怖かった」とお客様から声が
届いたこともあります。

そのスタッフの方は
怖い人ではありません。

お客様にそう感じさせてしまったのは
「はい」の言い方にあります。

語尾が低くなるように
「はい」(「い」が下がる感じ)と、
返事をする癖があったのです。

ぜひ、一度
語尾を下げながら「はい」と返事を
してみてください。

不思議と、
面倒くさそうな、
やる気のなさそうな印象を与えます。

このスタッフは、
お客様からの指摘を機に
言い方が相手にどういう印象を
与えるかを考えるようになったそうです。

それだけで、
お買い上げ率が上がってきたとのこと。

売れるヒントって、
いろんなところに転がっているものです。

ですが、
たこ焼きを食べた際に
自分の歯に付いた青のりに
自分では気づけないのと同じように、

自身の接客の中で
売れるために伸ばしていくポイント、
改善するポイントって、
自分では
なかなか見つけられません。

あなたにとっての
売れるポイントは見つかっていますか?

また、見つかっていると思っている
そのポイントは
本当にあなたにとっての
売れるポイントでしょうか?

うーん、どうだろう。。。と、
考えてしまうようでしたら、
こちらがお役に立てるかもしれません。
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鈴木比砂江

 

 

 

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