接客でのアプローチ 無視をされてばかりの時の改善法

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接客でのアプローチ

 

ここに難しさを感じている方はとても多いです。

 

店頭で、接客販売に関わる方たち、3万名以上にお会いしてきていますが、

8割以上の方が、接客でのアプローチに苦手意識を持っています。

 

どれだけセールストークを磨いて、魅力的に商品を伝える力を持っていたとしても、

声をかけて、お客様にいつも振られていては、悲しいことに商品のよさを感じてもらうことすらできません。

 

接客では、アプローチの成功なしには、売上アップは望めないと言ってもいいでしょう。

 

 

ベストなアプローチは、お客様層やあなたのキャラクターによって異なってきます。

 

では、自分に合ったアプローチはどうやって見つかるのか。

 

 

もし、あなたが思うようにアプローチがうまくいっていないようであれば、

下記の4点を1つずつ変えることからスタートすることをおすすめします。

 

 

1、アプローチをする際の表情を変える

 

アプローチが苦手な方は、声をかける際の表情が強張っています。

一方で、売れるスタッフは笑顔で声をかけます。

 

試してみていただきたいのですが、真顔と笑顔では声の印象も変わります。

真顔だと、声が小さく、トーンも低くなってしまいますが、笑顔だと声も通りますし、1トーン明るくなります。

たとえ、あなたの笑顔を見ていなかったとしても、声色からお客様は笑顔を感じ、顔を上げようという気持ちが高まります。

 

 

2、アプローチの際のアイコンタクトを変える

 

ここも売れるスタッフと、伸び悩むスタッフの大きく異なる点です。

 

お客様に声をかける際、あなたはどこを見ているでしょうか?多くの方が、商品かお客様の手元を見ながら声をかけます。

 

一方で、売れるスタッフはお客様と目を合わせに行くように声をかけます。接客の早いタイミングで、お客様と目を合わせる機会を持つ。

たったこれだけで、お客様はあなたの話を前向きに聞こうという気持ちが高まりやすくなります。

人って、不思議と目が合わせた人には、あたたかく接しようという気持ちが湧くのでしょう。

 

 

3、アプローチの言い回しを変える

 

「何かお探しですか?」

「先週、入荷してきたばかりの商品です」

「かわいいですよね~」

あなたのアプローチの声かけは、こればかりになってはいないでしょうか。

 

これでは、残念ながらなかなかお客様は反応してくれません。

 

例えば、「ご自身用の下見ですか?」と売り込み感のない言葉や、「晴れている日が増えると、春っぽい色に目がとまりますよね」といった共感を引き出す言葉を選んでみるといいです。

同じタイミングで、同じ表情で声をかけても、アプローチの言い回しが変わるだけで、お客様の反応は断然違います。

 

あとは、2回目か3回目の声かけの際には、お客様を知りにいく質問を盛り込むことをおすすめします。

「今日、スカートを履いていらっしゃいますが、普段もスカートが多いんですか?」「いつも、今日のように平日のお休みが多いんですか?」とか、「大き目な鞄をお持ちですが、色々入るような大き目なものがお好きですか?」といった感じで、「普段は~?」「いつもは~?」「~好きですか?」といった言葉を使いながら、お客様を知りにいくと、使いやすいでしょう。

 

お客様を知りに行く質問をすると、お客様が「はい」「いいえ」と簡単な回答をくれます。

初対面の新規のお客様には、この簡単な回答をもらいにいくことが重要です。

 

簡単な回答をもらうことで、お客様が話すことに慣れてくださる効果があります。

たった一言の「はい」「いいえ」でも、その後、お客様が話し出してくださる確率が格段に上がります。

 

 

4、アプローチの回数を変える

 

あなたは、来店されたお客様に何回声をかけていますか?多くの方は、1回か2回ではないでしょうか。

まずは、今よりもプラス1回の声かけをおすすめします。(なお、ここでいう声かけとは、「いらっしゃいませ」や「こんにちは」といった挨拶は声かけには入りません。)

 

これは、年々出てきている傾向ですが、お客様は『今日は、絶対に買うぞ!』と思っている以外は、最初からはなかなか反応してくれなくなってきています。

 

【最近、増えているお客様の反応は・・・】

 

1回目の声かけは、とりあえず無視。

 

2回目声をかけられて、『感じが悪い店員さんではないし、答えようかな。どうしよう…』と考えている間に、話すタイミングを失ってしまう

 

3回目の声かけで、『話してみようかな』と思い、反応する

 

この3回の声かけを徹底することで、クライアントの多くの店舗の方たちは確実に売上を伸ばしています

とはいえ、もし、あなたが現在1回の声かけしかしていないようでしたら、いきなり3回も声をかけるのはしんどいはず。

ですから、その場合は、プラス1回、つまり2回声をかけることからスタートしてみましょう。

 

 

上記4つを一気にすべて変える必要はありません。

まずは、今週 1週間は1つの項目を変えてみてください。

そして、翌週は2つめの項目を変えてみてください。

そうして、1つずつの項目を変えていくと、どこを変えると、お客様の反応が変わるのかが見えてくるはずです。

 

 

 

 

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