お待ちのお客様のイライラを軽減させる接客対応

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福岡のホテルで書いています。

 

昨日は、お肉を扱う企業で研修でした。

全社員受講の3回に分けての研修で
昨日が1回目。

 

本社の方と話して、
お店を見てきて研修をつくったのですが、

メンバーの方たちの
悩んでいること、モヤモヤしていることを
研修中に聞いていると、

『ここはやった方がいい』と感じる部分が
いくつか出てきて、
結局3分の1くらいは
変わってしまいました(笑)

 

その中で出てきた困ったことの一つに、
”お待ちのお客様のイライラを
 軽減させる方法はないのか”
といったことがありました。

 

カウンターでの接客なので、
注文したいお客様が
わさっといらした時には
順番に受けるそうです。

 

その時に待ってくださっているお客様が
極力イライラを感じずに
待ってもらえるようにしたい、
とのこと。

 

そういう思いを持てることが
素敵ですよね。

 

こういう時はどうしたらいいか?
動画の方がお好みの方は下記から。
↓ ↓ ↓

なお、この時のポイントは
お客様が『放置されている』と
不安に感じないようにすることです。

 

そのためにやることは簡単です。

 

「次にお伺いします」と
一声かけるだけ。

 

この時には、
ちゃんとそのお客様の目を見て
伝えることが重要です。

 

ちなみに、何名かのお客様が
いらっしゃる際には
お待ちのA様に
「次に伺います」と声をかける。

 

そして、今度は
その次に待っているB様を見て、
「次の、次に、伺いますので、
 少々お待ちくださいませ」と
声をかけることです。

 

そうすることでお客様は
『私が待っていることを
 わかってくれている』
感じることができ、
不快な気持ちを抱きにくくなります。

 

このようなお店でよくある
お客様の怒りは
「私、待っているんだけど、
 いつになったらお願いできるの!?」
というもの。

 

これは、
『待っている私に
 気づいていないでしょ!!!』という
気持ちが引き起こしてしまう怒りです。

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”私は次にどのお客様を
 受けたらいいかわかっている”と
自分の中で終わらせずに、

お客様に

『放っておかれているかも』

『私のことに
 気づいてくれていないのでは』

そう感じさせないための一言が
お客様に安心感を差し上げるのでは
ないでしょうか。

 

鈴木比砂江

 

 

 

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