リピーターを増やす 接客の小さな行動

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京都からの帰り中です。

 

いやー、寒いです><

 

もっと厚着をしてくればよかった、と悔やまれます。

 

ここ数日、かなり冷え込んでいるので
体調崩されないようにお気を付けくださいませ。

 

さて、
つい数日前に、
水・お茶・洗剤など重いものを中心に
ネットスーパーで日用品を注文しました。

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しかも、
家にストックしている水などもなくなってきたので、
かなり大量。

 

配達の方が
台車を2つ押しながら来てくれました。

 

配達を頼んだ時間は
夜の一番遅い時間帯なので
外はとても冷え込んでいます。

 

配達員の方は
黙々と商品を玄関に置いてくれました。

 

終わった際、私は

「こんな寒い日に、
 しかも重いものばかり
 こんなに大量にすいません・・・」

そう声をかけました。

 

すると、
配達員の方が

「本当、外寒いですよ。今、11度みたいです。

 でも、商品運んでいるうちに
 逆にあったまって、よかったです」

と、笑って言ってくれたのです。

 

あたたかい心遣いだと感じました。

 

もし、ここで
「ええ、まあ、でも、大丈夫です」という感じの、

 

『しんどかったよ』オーラを感じたら
私は次回、きっと注文しにくくなると思います。

 

この方の心遣いのおかげで
次回への注文への抵抗が湧きませんでした。

 

たとえば、
たくさん質問するお客様がいて、
「質問ばかりしちゃってごめんなさいね」とお客様が言った際に、

 

「いえいえ」で終わるか、

 

「いえいえ、逆に私も
 商品知識を整理するきっかけになってよかったです。」

と返すか。

 

 

商品をたくさん試したけれど
決めきれなかったお客様が

「たくさん見せてくれたのに
 決められなくてすいません」と
言った際に、

 

「いえいえ」で終わるか、

 

「いえいえ、こんなにたくさん商品を知ってもらえて、
 それぞれの感想までいただけて。
 私の方が勉強になりました」

と返すか。

 

ただ、話を受け止めるのではなく、
お客様が気持ちよく受け止められるような
言葉を選ぶ。

 

そんな小さなことが、
お客様の心の中に
『また、あのお店に行こう』
という気持ちを芽生えさせてくれるのではないでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

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