お客様がなんか不快になってしまう共感の仕方

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今日は、娘の学芸会
行ってきました。

 

本当は保護者が観れるのは
明日の土曜なのですが、

 

私は1年前から
静岡でのセミナーが入っていたので
行けない。。。

 

ガッカリ><

 

そう思っていたら、
『土曜に観に行けない保護者の方は
 前日にどうぞ』という内容の手紙を
もらってきて、
めでたく観ることができました^^

 

出番は
2行ほどのセリフを2回言う。

 

これだけでしたが、
おたまじゃくし役を
張り切ってやっていました(笑)

 

さて。

 

先日、研修中に
一人のスタッフの方から
こんなことを聞かれました。

 

「接客では、共感が大事ということを
 よく聞くので、
 共感を大事にしているつもりなんですが、

 お客様と全然仲良くなれないんですよね。

 うちのお店にいらっしゃるお客様が
 そういう人じゃない
 (共感なんて必要ない)方ばかりなのか、

 
 自分の接客が悪いのか
 わからないんです」

 

そこで、ワーク中に
その方を見ていたところ、

ある口癖を発見しました。

 

一見、共感に見えるものの
そうは感じられない口癖です。

 

それは、
「そうなんですが、」という
口癖です。

 

お客様が
「長く使いたいから
 ●●な感じにしようと思うんです」と
言ったら、

 

そうなんですが、
 今っぽさもあった方がいいですよ」

 

プレゼントで、
「(相手の)好みがわからないから
 無難なものをあげたい」と
お客様が言ったら、

 

そうなんですが、
 お客様の好きなものを
 あげた方がいいですよ」

 

という具合に
「そうなんですが」の嵐なんです(笑)。

 

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「そうなんですが」という言葉は
悪いわけではありません。

 

でも、一回の接客の中で
何度も、何度も、何度も出てくると
ただ、こちらの意見や考えを
押しつけているように
感じられてしまいがちです。

 

じゃあ、
言いたいことを我慢しなくては
いけないのか。

 

というと、
これまたそんなわけではありません。

 

では、どうしたらいいか。

 

お客様の話を受け止めることと、
自分の意見を話すこと
分けることです。

 

先ほどの例で見ると、

「(相手の)好みがわからないから
 無難なものをあげたい」
お客様が言ったら、

「そうなんですが、
 お客様の好きなものを
 あげた方がいいですよ」

 

ではなく、

 

「そうですよね。
(↑ここ、受け止めるところ)
  

 でも、お客様の
 好きなものをあげることも
 大事だと思いますよ。
(↑ここ、自分の意見を伝えるところ)」

 

こうして分けるだけで、
お客様の気持ちを否定せず
受け止めた上で、
こちらの意見を伝えることができます。

 

お客様もきっと
『ダメだしされた』ではなく、

『アドバイスをしてくれた』
受け取ってくれるはず。

 

伝え方がちょっと変わる
お客様の印象が変わります。

 

それと同じように、
あなたの商品やサービスも
ちょっと伝え方を変えるだけで、
お客様の心も大きく
動き出すはずです。

 

 

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鈴木比砂江

 

 

 

 

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