新入社員向け 接客コミュニケーション研修~相手を大切にするコミュニケーション~

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昨日は、
旅行を扱う企業で、
新入社員の方たちに向けて
コミュニケーション研修でした。

 

神奈川の海辺で
合宿研修をしているところに
お邪魔したのですが、

会場の窓を開けたら
すぐ海で、
みなさん、休憩中は
外の砂浜に出て
リフレッシュをしているんです。

 

私まで
朗らかな気持ちになりました^^

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こんなところで
研修ができるなんて
うらやましい~。

と、心の中で思っているうちに、
途中から
声にも出てしまっていました(笑)

 

研修は、
相手を大切に思うコミュニケーションって、
どういうことだろう? を、考えて
ひたすらやってみる!
という内容。

 

終わった時には
「仕事だけじゃなく、
 プライベートでも
 こういう会話ができるようになりたい」 
とか、

「自分は
 〇〇は絶対身につけないとダメだ!」
とか、

「あ~、楽しかった」という声も
あがっていた様子。

 

”販売”を意識すると、
どうしても、
どう話すか、
どう伝えるか、ということばかりを
考えてしまいがち。

 

もちろん、
伝えることも
とてつもなく大切です。

 

でも、
お客様を知りにいくこと、
お客様と楽しく会話をすること、

ほんの1~2分でも
そんな時間が入れられるだけで、

お客様の気持ちはほどけるし、
信頼してもらえるように
なっていきます。

 

その大切さや
楽しさも、
伸ばしていっていただけると
うれしいなぁと思います。

 

今回は、
研修の途中で、

チーム対抗の
コミュニケーションゲームを
しました。

 

”チーム対抗”を掲げた途端、
みなさん、身を乗り出して
より真剣に取り組んでくださっていて、
見ていて面白かったです^^

 

その後、
振り返りをした中で、
何名かが
こんな感想を口にされていました。

 

「質問をされて、
 楽しく話せることもあれば、

 ガツガツしている感じがして
 ちょっと嫌かもと
 思ったこともあった」 と。

 

これは、
ベテランの接客スタッフの中でも
ものすごーく見られる光景です。

 

スタッフAさんと、Bさん。

 

同じような質問をしているのにも関わらず、
Aさんは
いつもお客様と楽しそうに話をしていて、

Bさんは
思うようにお客様と距離を縮められずに、
お客様が離れていってしまう。。。

 

これは、
どうして起きてしまうのでしょうか?

多くの場合、
質問をしているのに
お客様と距離を縮められない方は

下記の2つのうち、
どちらかに該当してしまっていることが
多いです。

 

1つは、
あいづちがない

たとえば、
お客様「先月、沖縄に行ってきたんですよ」

スタッフ「どこがよかったですか?」

お客様「海がきれいでした」

スタッフ「寒くなかったですか?」

と、あいづちがないと、
質問だけをぶつけているような印象を
与えてしまって、
冷たい会話になりがちです。

 

ここで、
あいづちのクッションを挟むと

お客様「先月、沖縄に行ってきたんですよ」

スタッフいいですね~。
     どこがよかったですか?」

お客様「海がきれいでした」

スタッフ「そうですよね。
     でも、今だと
     まだ寒くなかったですか?」

という具合に、
相手の話を受け止める、という
クッションが挟まるだけで、
あたたかみのある会話に変わります

 

2つ目は、
お客様にペースを合わせていない

質問をしているのに
ガツガツしているように見える方は、

お客様のペースはそっちのけで、
自分のペースで
聞いたり、
話したりする方が多いです。

 

同じようなペースの方だと
意気投合するのですが、

自分よりゆったりしたペースの方や、
自分よりテンションが
落ち着いている方とは
なんだか合わない。。。

 

なんてことが
起きやすいです。

あなたのいつものペースよりも、
お客様のペースを優先してみる。

 

そんなことだけでも、
お客様の気持ちは
ほぐれていきやすくなるものです。

もし、
お客様を知りたいオーラ全開で
接客しているはずなのに、
引いているお客様もいるかも・・・

そう感じることがある方は、
こんなことも
意識してみてはいかがでしょうか。

 

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今日は福岡へ
いってきます♪

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

 

 

 

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