お客様の本音や思いを引き出す接客のコツ

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昨夜、
娘とお風呂に入っていたときのこと。

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娘「ママ、月曜はどこに行ったの?」

私「高知だよ」

娘「何に乗って行ったの?」

私「飛行機だよ」

娘「火曜は、どこに行ったの?」

私「栃木だよ」

娘「何で行ったの?」

私「新幹線だよ」

娘「水曜は、どこに行ったの?」

私「福岡だよ。飛行機で行ったよ」

娘「今日は?」

私「お仕事をして、
  福岡から飛行機で帰ってきたよ」

娘「ふーん・・・」

娘「ママ!
  毎日遠くに行く乗り物に
  乗っているね!!

私「そう言われたら、本当だね~。」

娘「え?ママ、気づかなかったの!?」

私「気づかなかったっていうか、
  何も考えていなかったわ^^」

娘「自分のことなのに
  わからないって、変なの(笑)

と、こんな会話をしていました。

娘に言われて思ったのですが
仕事柄、あちこち行くのが
普通になりすぎていて、
何も感じていなかったんですよね。

最初のころは、
「わーい♪飛行機に乗って
 仕事に行けるって、
 なんかかっこいい!」 と、
毎回キャッキャしていたのですが、
慣れって、不思議なものです。

 

飛行機や、新幹線に乗るのも
電車やバスに乗るのと同じくらいの
感覚になっていました。

(むしろ、バスより
 飛行機や新幹線の方が多いです)

娘に、
「毎日遠くに行く乗り物に
 乗っているね!!」と、
言われて、
『私、移動時間多いんだ』
自覚できた私は

お風呂から上がって、
夜娘が寝た後。

スマホで
持ち運びできるような
コンパクトで、履き心地のいい
スリッパないかな~と、
探していました。

自分がなんとなくしていたことに
気づけることは
新たな思いが湧くきっかけに
つながることも多いです。

これは、接客でもあることです。

例えば、
財布の接客をしていて、
「今は、どんな感じの
 お財布を使っていらっしゃるんですか?」

「その前は、
 どういった形を
 お使いだったんですか?」

「ちなみに・・・
 その前に使っていらっしゃったものは
 覚えていらっしゃいますか?」

といった感じで、
今まで使ってきた財布を聞いてみた時に
すべて長財布だった時

「ずっと長財布を
 お使いなんですね」と、

聞いていて感じる、
お客様の傾向を伝える。

そうすると、
「確かに、
 言われてみたらそうですね(笑)」と
お客様が答えて、

「長財布のどんなところが
 お好きなんですか?」 と、
聞いてみると、

「うーん。
 お財布だけで持っていても、
 長財布だと、
 サマになるような気がするんですよね」

と、長財布を選んできた理由に
お客様自身が気づけたりする

そうしたら、
「では、お持ちになって
 鏡で全身を見た印象を
 大事にされたほうがよさそうですね」と、
選ぶアドバイスができます。

食器を扱っていて、
お客様にお持ちの食器を
色々聞いていると、
お皿が多いようであれば、

「お皿をたくさんお持ちで
 いらっしゃるんですね」

洋服を扱っていて、
黒ばかりお持ちのお客様であれば、

「黒がお好きなんですね」

こういった感じで、
お客様を知ってみて、
感じる傾向を伝えてみる。

こんな簡単なことが、
「確かに、
 言われたらそうですね」と、

お客様が
自身の思いやこだわりに
気づけるきっかけになることも
あります。

お客様が
自覚していなかったことを
引き出して差し上げる。

それも
私たちができる大きな役割では
ないでしょうか。

 

鈴木比砂江

 

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