クレーム対応からファンにつながるのか？

こんにちは！

 

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの
鈴木比砂江です。

 

クレームなんて
大嫌い！

 

クレームはチャンス

 

接客や営業の本で、このフレーズを
見かけたことはありませんか？

 

クレームの対応を誠実に行えば、
必ずリピーターにつながる。

 

ということですが、
正直、私はそうは思えません。

 

クレームはクレームです。

 

もちろん
リピートにつながる可能性はあります。

 

実際に、私自身
クレーム対応したお客様が
国内だけでなく、
海外でも会社を経営している方で、

 

その後、
年間300万～400万くらい
ご購入される
顧客となった経験はありました。

 

しかし、それは
ごくごく稀です。

 

６５円のハンバーガーの入れ忘れに、
車で１時間半かけて届けて
怒鳴られたこともあります。

 

ブランド店にいた頃は、
３年間毎日使っていた
ベルトのバックルが外れたことに怒り、
「殺すぞ」と言われたこともあります。

 

ベルト１本で、
殺されてはたまりませんけどね（笑）

 

でも、
その時には
そんな余裕は全くありませんでした。

 

クレームはチャンス。
これが本当なら、

 

どのお店でも、
販売員はクレームを言いにいらした
お客様に群がるでしょう。

 

でも、そうならないのは
クレーム対応は
嫌な仕事だからです。

 

後になってみれば、
どんなクレームも笑い話ですが、
その場に遭遇した時は
笑いごとではありません。

 

いつもより脈が速くなり、
体温が上昇するのを感じ、
手には変な汗がにじむ。。。

 

終わった後は、
達成感どころか疲労感と、
「また言いにこないかな？」という
不安感しか残りません。

 

その後の
仕事なんて
大きな声では言えませんが、
集中できません。

 

しかし、それでも！

 

私は
販売員がクレームに進んで対応するのは
当たり前のことだと考えます。

 

だって、
もし宅急便の人が
「今日は台風だから、
お届けはやーめた♪」

 

と、
言っているのを聞いたら
あなたはどう思いますか？

 

「いやいや、何言ってるの？
それが仕事でしょ？」

 

そう突っ込みたくなりますよね？

 

それと同じで、
販売員がクレーム対応するのも
当たり前のことなんです。

 

だって、
それも販売員の仕事ですから。

 

でも、それはあくまで理想論。

 

「クレーム対応も
あなたたちの仕事です！！」と、
現場の販売員に言ったところで、

 

「はい！！」と、
心から思えるわけがありません。

 

しかし、販売員が
進んでクレーム対応が
できるようになる。

 

そんな
魔法のような方法があるとしたら・・・

 

お店としてのサービスレベルも
グッと上がりますよね？

 

ということで、
次回は、
どんな順序で魔法をかけていくのかを
お伝えしますね。

 

 

 

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