お店全体でクレーム対応をしようと思える雰囲気づくり

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こんにちは!

 

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの
鈴木比砂江です。

鈴木比砂江 セミナー

 


お店全体で
クレーム対応をしようと思える
雰囲気づくり

 

前回は、
クレームは気が重い
嫌な仕事だよー。

 

しかし、
お店で接客をする以上、
嫌でも対応しないとあかんよー、

 

で、
お店全体で
進んでクレーム対応をする
魔法のような方法を
紹介するよー、

 

というお話をしました。

 

今回は、
その魔法の方法についてです^^

 

どんな魔法をかけるかというと・・・

 

販売員としての
プロ意識を持たせるのです。

 

『プロ意識って、なんだよー』

 

『それができたら、
どのお店も困らないんだよ』

 

あなたの心の声
わかります、わかりますとも。

 

まあ、ムスッとされずに
最後までお付き合いくださいませ。

 

まず、プロ意識の持たせ方なんて
ピンときませんよね?

 

だからこそ、
まずはあなたや会社の考える
「販売員としてのプロ意識」
言語化しましょう。

 

正解はありません。

 

「お客様がまた来たくなるような
接客をする」

 

「お客様が安心して
買い物ができる接客と、
空間を提供する」など、

 

最初は
ザックリとしたものでいいでしょう。

 

あなたや会社が求めている
プロの販売員とは
どんな姿でしょうか?

 

例えば、
プロ意識を
「お客様がまた来たくなるような
接客をする」と設定したら、
次のステップです。

 

次は、
毎日朝礼もしくは終礼の場で
みんなで発表の場を持ちます。

 

2分間くらいで十分です。

 

内容は、
「お客様がまた来たくなるように
どんな行動をしたか?」

 

また、他のスタッフから見て
「プロ意識にふさわしいと感じた
他の販売員の行動は何だったか?」
を話すのです。

 

これを毎日繰り返します。

手を挙げる

 

そうすることで、
接客スタッフの方たちは
自分たちはプロだということを
意識し始めます。

 

そして、
意識したことを
行動に移そうと思うようになり、
具体的なアクションとして
表現できるように
なっていきます。

 

これは、
私自身ファーストフード店で実施し、
大きな成果が上がりました。

 

1、プロ意識の言語化
2、意識の浸透
3、お互いの行動の承認

 

この3ステップを徹底することで、
プロ意識は育まれていくのです。

 

次回は、
今回お話した内容を
さらに加速させる
具体的な方法をお話します。

 

 

 

 

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