店内のチームワークを高めるノートの活用法

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こんにちは!

 

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの
鈴木比砂江です。

 


たった1冊のノートで
お店が変わる

 

前回は
お店全体でクレーム対応を
進んで行うためには、
みんながプロ意識を持つこと
重要だとお伝えしました。

 

手順としては、
1、プロ意識の言語化
2、意識の浸透
3、お互いの行動の承認

 

この3つのステップを徹底することで、
自ら動く環境づくりをする
ということでした。

 

さらに今回は、
プロ意識と行動化が
スピーディーに備わる方法

お伝えします。

一致団結

 

まず、加速化させるために
100円ちょっとだけ
投資してください。

 

ノートを1冊用意します。

 

このノートがプロ意識を
加速化させるのです。

 

では、
ノートをどう使えばいいのか?

 

その活用法を、
私自身の体験や
クライアントの事例を
参考にお話します。

 

最初に、
ステップ1「プロ意識の言語化」です。

 

例えば、
これを
「自分がされてうれしいと思うことをする。
逆に自分がされて嫌なことはしない。」
とするとします。

 

次に、
ステップ2「意識の浸透」です。

 

ここでノートの出番です!

 

これは、引継ぎなどの
業務連絡ノートとは別に
用意した方がいいでしょう。

 

そこには、
掲げたプロ意識に沿って
自分がした行動、
もしくは目についた
他のスタッフで該当する行動
毎日必ず書くよう習慣付けます。

 

そして最後のステップ
「お互いの行動の承認」です。

 

まずは、
私の場合は、
見本を見せるために、
私自身がスタッフの行動で
いいと思ったことをどんどん書き込み、
みんなが書いたことに対しても
一言ずつコメントを添えました。

 

すると、
2週間でノート1冊を使いきるペースで
書き込みが増えていきました。

 

それぞれのスタッフが
自分がしたこと、
誰かがしたこと、
いろんなことに
気付けるようになっていきました。

 

ファーストフードにいた頃は
高校生のアルバイトもいたので
最初のコメントは
ハチャメチャでしたけどね。

 

「すげー」とか「神だ」とか、
「キャー>_<」とか(笑)

 

しかし、
このプロ意識を持たせる3ステップで、
行動も目に見えて
変わっていったんです。

 

どんな変化があったか
ファーストフードでの事例を
少し紹介すると、
主婦の方が、
家族連れが来た際、

 

一番初めに
子どもに「こんにちは」と挨拶したり、

 

男性のお客様が
入れ忘れの雰囲気を漂わせて来たら、
高校生の子が走って行って、
「どうされましたか?」って
声をかけたり・・・

 

なぜそうしたのか
理由を聞いてみると、

 

主婦の方は
「私だったら自分の子どもに
声をかけてもらうとうれしいから」

 

高校生の子は
「入れ忘れって雰囲気出しているのに、
気付かないフリされたら、
私だったらムカツクから」と。

 

(言葉づかいは、
まだまだなところがありますが^^;)

 

そして、
またそれをノートを通して
共有することで
お互いが真似をするようになってきました。

 

おかげで、
その都度提案や指示をしなくても
自ら動く環境ができた
のです。

 

ノートは、
じっくり自分の行動を振り返る場ができ、
また、みんなの前では恥ずかしくて
言いにくいことも表現しやすいからこそ、
意識づくりに有効です。

 

ぜひ、
この3ステップとノートの活用で、
プロ意識溢れるお店づくりを
進めてみてはいかがでしょうか。

 

ちなみに、
クレーム対応で気を付けておくといい
ポイントは
こちらの巻末に書いています。
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深々とお辞儀をする、とか
心を込めて謝る、
などではない
お客様の気持ちを汲んだポイントを
学んでいただけるはずです。

 

 

 

 

 

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