お客様との会話が続かないことに悩みを持っている方はどうしたらよいか

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こんにちは!

価格ではなく、価値で選ばれる

売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

 

「お客様と会話が続かない」
という悩みからの脱出法

 

 

スタッフの方から
よく挙がる相談の一つが

「お客様と会話が続かないんです><」

という悩み。

 

 

そう嘆く人たちの接客には
ある共通点があります。

 

 

それは、『話題探し病』

 

 

例えば、
ネックレスの接客をしていて、

 

 

「普段はどんなお洋服が多いんですか」と
質問をして、

 

 

お客様が「カジュアルな感じですね」
と言ったら、
「そうですか。
 どんなときにお使いになりたいと
 お考えですか?」
と、次の質問。

 

 

お客様が「いつでも着けたいですね」と
言ったら、

 

 

「そうですよねー。
 いつもはどんな感じのものを
 着けられているんですか?」

 

 

・・・・・

 

 

こういった感じのやりとりが
多くのお店で起こっています。

 

 

もし、このやりとりを見て
違和感がなかったとしたら、
あなたやあなたのお店も
『話題探し病』
にかかっているかもしれません。

 

 

話が途切れるのが怖くて、
次から次へと
質問や話題を探してしまうのです。

 

 

そうなると、
お客様ではなく、
会話が途切れないようにすることばかりに
意識が向いてしまいます。

 

 

会話はなんとか続くけれど、
内容は薄いといった状態。。。

 

 

ちなみに、
私はよく途切れていましたし、
今でも店頭指導の際に
一緒に接客する際は
よく途切れます。

 

 

だって、お客様の話に集中していたら
すぐに次の話題や質問が
出てこないんですよね(笑)

 

 

とはいえ、
沈黙が怖い方も多いでしょう。

 

 

では、どんなことを意識し、
どうしたらよいのか?

 

 

それは、
会話を深めるように
意識すること
です。

 

 

広く浅くすることはありません。
狭くても深くすればいいのです。

 

 

そのための、
簡単トークは

「具体的には?」です。

 

 

先ほどのネックレスの例で考えると、

 

 

「普段はどんなお洋服が多いんですか」

 

 

お客様
「カジュアルな感じですね」

 

 

「そうなんですね。
 具体的にはどんな感じのアイテムを
 着ることが多いですか?」

 

 

お客様
「ジーンズにTシャツとか
普通の感じです」

 

 

「今とは違う雰囲気になりそうですね^^
 (具体的には)Tシャツはどんな色を
 選ばれることが多いんですか?」

 

 

こんな感じです。

 

 

洋服についての1つの話題だけでも
「具体的には?」を入れるだけで
深まります。

 

 

また、よりお客様を知ることができます。

 

 

そうすると、
お客様に合った
商品の提案にも
つながっていきます。

 

 

「お客様との会話が続かない」という方は、
「具体的には?」を盛り込み、
会話を深めるように意識を向けてみる。

 

 

そうすることで、
お客様のことを深く知ることができますし、
お客様からすると
自分のことをよく理解してくれている
スタッフからの提案なので、
前向きに受け止めよう、
という思いが高まるはずです。

 

 

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