お客様からの質問は購入につながるチャンス

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 


お客様からの質問は
大チャンス

 

 

仕事では、ノートパソコンが入る大きさの鞄を使っていますが、
今まではプライベートでも
割と大きめな鞄を使っていました。

 

子ども用の着替えやお菓子、
ぬいぐるみなどを入れることも多く、
ワッサワッサと何でも入れられる鞄の方が便利なんですよね。

 

でも、最近は子どもも自分の荷物を
自分で持てるようになったこともあり、

 

休みの日に使うような
小ぶりな鞄が欲しいな~と、
思いながらお店をまわっていた時のことです。
 

小さめの鞄が欲しいと思いながらも
ずっと大きいものを使っていたので
どれくらい入るのかよくわからないんですよね。

 

そこで、どのお店に行っても
「こちらに長財布は入りますか?」と聞いていました。

 

もちろん、「入ります」と答えてくれます。

 

4店舗目に入った時。

 

同じように
「こちらに長財布は入りますか?」と質問しました。

 

すると、
「入ります」と答えた後に

「こういった大きさは普段はあまりお持ちになりませんか?」
と質問をされたのです。

 

私は「はい」と答えました。

 

すると、
「この大きさに慣れていないと
 荷物が入るのか不安になりますよね。
 最低限入れたいものは何でしょうか?」
と重ねて質問があり、

私が
「お財布とスマホとハンカチ、ティッシュ、
 リップくらいですかね~」と
答えると、

「よかったら、
 それを入れてみてください」

言ってくれました。

 

しっかり収納することができ、
私はこのお店で鞄を購入しました。

 

この時、感じたのは
”お客様からの質問はチャンス”
だということです。

 

私は、長財布が入るかどうかを質問しました。

 

どのお店の方も
質問には答えてくれました。

 

でも、最後のお店の方だけ
『その質問をするということは
 収納量を気にしているのかもしれない』
と思って質問をしてくれたのです。

 

お客様が質問をする時は
商品に興味がある証拠です。

 

どうでもいい商品には興味もないため、
質問も出てきません。

 

例えば、
パンプスを扱っていてお客様から
「このヒールは何センチですか?」と聞かれたら、

 

「7センチです」で
終わらせるのではなく、

 

「7センチです。
 いつもこだわっていらっしゃる高さはありますか?」
とか、

 

「7センチです。
 履いていて、高すぎるとか、
 低すぎるなど感じる部分はありますか?」

と、聞いてみる。

 

そうすることで、
よりお客様が持っている疑問が解消され、

より「欲しい」という気持ちが高まるはずです。

 

鈴木比砂江

 

PS
購入した小さめの鞄、
娘が自分のものだと勘違いして、
なぜか娘用の棚の上に鞄が置かれています。。。

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