店頭での反省体験 お客様に謝らせてしまった私の接客体験

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 


お客様に謝らせてしまった
私の反省体験

 

先日、研修のご担当の方と話をした際、最後に

「一人ひとりのお客様を
 もっと大切にできる思いを
 持ってほしいんですよね」と、
話をしてくださいました。

 

一人ひとりのお客様を大切にする。

 

わかってはいるけれど、
店頭にいると忘れてしまうこともあるんですよね。

今日は
私自身の反省体験をご紹介します。

それは、
私がトップクラスに販売実績が出ていた頃。

 

その日は、日曜でした。

私がいたお店は、平日は落ち着いていて、
土日が多くのお客様で賑わうお店でした。

だから、日曜は販売員にとっては
表現は悪いですが、稼ぎ時です。

そんな中、
20代半ばくらいの女性のお客様を接客しました。

見たいとおっしゃったのは、キーケース。

私は話を伺って、
いくつか商品をご紹介をしました。

お客様は2点で悩まれました。

私からも何度もアドバイスをしたものの
なかなか決断できない状況。

悩み始めて、
30分、40分と時間が経っていきます。

周りのスタッフは
大きめな鞄が決まっている者も多く目に入ります。

キーケースの価格は、約2万円。

店内の商品の中では
1位、2位を争う安価な商品です。

鞄は1点
10万~30万円。

お客様が2点のキーケースで
悩み始めて1時間ほど経った頃でしょうか。

私の中では
こんな思いが湧いてきていたんです。

『キーケースくらい、
 早く決めればいいのに』と。

その後、1時間半ほど経過した頃でしょうか。

お客様が決断をされて、
キーケースを1点お買い上げくださいました。

キーケースを決めた時も、
会計の時も、お客様は何度も何度も
申し訳なさそうに謝っていました。

そして、見送る時も
何度も何度も謝ってくださって、

最後の別れ際、
お客様は
「こんなに時間がかかってしまって、
 本当に申し訳ありませんでした」と
深々と頭を下げて帰られていきました。

そのお客様の後ろ姿を見た時に、思ったんです。

”お客様に最後まで
 謝らせてしまった”と。

2万円って、
大きな買い物です。

でも、何十万円の商品に囲まれている中で、

また、販売し慣れていく中で
いつの間にか
”キーケースなんてちっぽけなもの”
というイメージを
持ってしまっていたんです。

おそらく、このお客様を
接客した時の私は表情にも態度にも

『早く決めてよ』感が
出てしまっていたのだと思います。

そして、お客様は
大きな買い物をしたにも関わらず
すがすがしい気持ちよりではなく、
申し訳ない気持ちを抱かれたのでしょう。

10年以上経った今でも
見送り時のお客様の申し訳なさそうな表情と
お詫びの言葉は、鮮明に記憶に残っています。

 

接客販売を始めた頃は、
お客様が自身の話を
してくれるだけでうれしかった。

お客様と一緒に悩むことも
真剣だった。

自分が接客することで
購入につながったら
心から『またお会いしたい』と思った。

でも、次第に商品に慣れ、
売れることにも慣れ、
お客様にも慣れて、

貴重な一瞬を
当たり前のこととして
流してしまうようになっていたんです。

 

この出来事があってからは、
土日の忙しい時こそ、
また、
売れなくて焦っている時こそ、

お客様との一瞬を
楽しもう。喜ぼう。

と、意識するようになりました。

 

”いつでも新鮮な気持ちで
 お客様に向かうこと”

 

プロとして、
実はものすごく大切なことなのではないでしょうか。

と、この時の研修では
こんな感じのお話で締めました。

あなたの気持ちが
今よりちょっぴり新鮮になる
きっかけとなればうれしいです。

 

鈴木比砂江

 

PS
私は成功体験よりも、
反省体験の方がたくさん持っています^^v

 

 

 

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