お客様満足度を上げることは、お客様「不満足度」を下げること

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

今日から、
また新しいシリーズの研修がスタートです。

どんな方たちに
お会いできるのか楽しみです♪

さてさて、
さっそく今日の内容へ。

 

よく
”お客様満足度を上げましょう”
と、言われているじゃないですか。

接客に関わっている方であれば
一度ならず、何度も耳にしているフレーズの
一つではないでしょうか。

で、お客様満足度を上げるとなると、
何か特別なことをすることを
イメージされている方が多いです。

でも、そんなことはありません。

”お客様「不満足度」を下げる”

これも、実は
お客様満足度の向上につながるのです。

 

これは、先日あった出来事です。

あるスイーツのお店に行った際に
とてもニコニコしていて
感じの良い女性スタッフに接客していただきました。

とても感じがよかったので、
「予定よりも多めに買っていこうかな」と
考えていた時です。

別のスタッフが、
その女性スタッフにコソッと何か声をかけました。

少し聞こえた感じだと、
何かの場所を聞いたんだと思います。

それに対し女性スタッフは、
急に声のトーンが下がって

「…あそこだよ!
 なかったら
 テキトーなの使いな!」

と冷たい口調で言い放ったんです。。。

その後、
また私の方を見て爽やかな笑顔で
「お待たせしました♪」
と接客を再開しました。

その瞬間、私は
『こわいっ!』と思ってしまいました。

女性スタッフは、
私に対してとても良い接客をしてくれました。

にも関わらず
最終的には「感じが悪い」と思ってしまったのです。

もちろん、
しようと思っていた追加注文はせずにお店を出ました。

 

この接客で、
自分の販売員時代のことを思い出しました。

50代くらいの女性を
接客していた時のことです。

今回のように
接客中に他のスタッフに話しかけられ、
少し会話をして戻りました。

その際にお客様が

「あなた裏表がなくていいわね。
 従業員同士だと急に口が悪くなったり
 感じが悪くなる人って多いの。
 そういうの見ると、
 ここでは買いたくないって思うの。」

と言ってくださいました。

※実は、厳しい先輩だったので
 私はいつも以上に、
 努めて 感じよく対応していたんですが(苦笑)

でもこの経験で
お客様はスタッフ同士の会話など
お客様に直接かかわるところ以外も
見ているんだ、と気付きました。

それから店頭では、
仲の良いスタッフでも、先輩でも、後輩でも、
同じように敬語を使って接するようにしました。

あなたも
スタッフ同士だからといって
きつい口調や感じの悪い対応をしてしまっていませんか?

仲が良いからこそ、
そういった話し方になっているのかもしれません。

でも、その事情は
お客様には分かりません。

だから、
店頭に立っている限り
どこから見られても
どのタイミングで見られても
お客様に見せられるように振る舞う。

お客様が不満に感じる要素を
減らしていく。

こういった
”マイナスを減らす”ことにも
意識を向けることで、
お客様の満足度を上げることに
つながるのではないでしょうか。

そして、それを続けることで
画期的なサービスをしなくたって、
お客様に選んでいただけるようになっていくはずです。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

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