なぜ、お客様は話してくれるのに、買ってくれないのか

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こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

研修で、アプローチの
声かけのワークをしていた時のこと。

みなさん、
声をかけている。

お客様と会話できている。

でも、
このアプローチの仕方では
お客様が
早期にお店から出て行ってしまう。。。

そう感じました。

そこで、

「店内にいらっしゃるお客様と
 話はできるけれど
 半分以上の割合で
 お客様は商品を見ないで
 出ていきませんか?」

と、聞いてみたところ、

みなさん、口を揃えて

「そうそう!そうなんです!」

とのこと。

なぜ、お客様と
会話が生まれるにも関わらず
お客様が商品を見ることなく
出てしまうのか・・・

それは、
雑談の切り口ばかり
声をかけているから。

スタッフ「外、寒いですね?」

お客様「ですね~」

スタッフ「明日はもっと寒いらしいですよ」

お客様「そうなんですか」

スタッフ「今日はお買い物ですか?」

お客様「そういうわけでもないんですがね」

スタッフ「お仕事帰りですか?」

お客様「はい」

ここら辺でお客様は、
「どうも~」と
言いながらお店から出ていく・・・

このように会話ができても
出て行ってしまうのは
お客様の商品への興味が
ないからでしょうか。

もちろん、
『入ってみたら、
 思っていた感じと違った』
ということもあるでしょう。

ですが、
何気ない会話ができているにも関わらず
お客様が立ち去ってしまうのは
こちら次第で変わります。

 

では、どうしたら
商品に興味を持って
もらえるのでしょうか。

 

それは、
商品につながる声かけ
することです。

スタッフ「外、寒いですよね~」

お客様「そうですよね~」

スタッフ「そんな中、お立ち寄りいただき、ありがとうございます。」

スタッフ「冬は、今日のようにブーツが多いんですか?」

お客様「そうですね」

スタッフ「ブーツを履くだけで
 オシャレ度が上がる感じがしますよね。
 また、ブーツの色を変えるだけでも、
 雰囲気ガラッと変わりますし。
 今日は黒ですが、
 ほかの色も何かお持ちですか?」

お客様「いえ、なくて。。。」

スタッフ「どんな感じになるのかを
 せっかくなので
 黒以外のものを履いてみましょうか。
 例えば・・・」

といった具合に、
商品の話につなげていく

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ここで誤解をしていただきたくないのは
何気ない雑談をしていいんです。

ですが、それは
あくまでお客様が話しやすい雰囲気を
つくるためであって、

商品の話ができるように
していくためのものなのです。

そして、接客は
こちらがリードしないと
相当買う気のあるお客様でない限り
お客様から商品の話を
切り出してくれるのは少ないものです。

せっかくお客様と
会話ができているようであれば、
その接点をぜひ生かしましょう。

あなたは
何気ない会話をすることが
目的になってはいませんか。

お客様と話はできるんだけど、
なんだか雑談だけで終わってしまう。。。

そう感じる方は
ぜひ、振り返ってみては
いかがでしょうか。

 

鈴木比砂江

 

PS
みなさんの接客の様子を見る時間が
研修時間の中で
最も興奮してしまいます^^

ドラマや映画を観るよりも、
楽しくなってきています♪

 

 

 

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