接客販売でたった一言の持つパワー　言葉がお客様に与える影響とは

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

たったひと言の持つパワー

 

 

お客様との会話が盛り上がっていたのに、
ある一言をきっかけに
お客様の表情が曇り、
お買い上げに結び付かなかった。。。

 

その一方、
特に意識をしていたわけではないけれど、
お客様が
あなたの発したその一言に
とても喜んでくださり、

 

「買うつもりはなかったんだけど」と
お買い上げくださった。

 

このように
たった一言で、
お客様の気持ちはプラスな方向にも、
マイナスな方向にも大きく振れます。

それくらい言葉の持つパワーって、
大きいんですよね。

 

私自身、販売員になりたての頃は
たくさんの失敗を重ねました。

 

少々ご年齢を重ねたお客様が
幼いお子さんを連れて
いらっしゃった様子を見て、

 

「かわいいですね♪
　お孫さんですか？」と声をかけ、

 

「いや、娘です」

 

との回答に
凍りついた経験もあります。

 

現在は、
経験を積んだことと、
今の仕事を通して
様々なお店をサポートする中で、

 

あの時は
お客様への配慮が欠けていたと
痛感しますが、

 

その当時は
何気なく使ってしまっていました。

 

接客では、
自分の言葉を伝えることが
最もお客様の心に届きます。

 

ですが、どんな一言が
お客様の気持ちをより高めたり、
逆に傷つけてしまったりするのか。

 

それを知ることで、
お買い上げ率を高めることができます。

 

ということで、

 

明日からは
お客様の心をくすぐる一言、

 

うっかりやってしまいがちな
不快にさせてしまう一言、
について、

 

数回に渡って、
ご紹介したいと思います。

 

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