お客様の悩みを加速させてしまう接客での対応

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

お客様の悩みを
加速させてしまう言葉

 

今日は、特にお客様が身に着ける商品、
例えば、
服、下着、靴、メガネ、アクセサリー、
化粧品、ウィッグなどを扱っている方に
読んでいただきたい内容です。

こういった商品の接客をしていると
お客様の”悩み”に遭遇する場面が
出てきます。

 

そんな時に、悪気なく
グサッ！と、お客様の悩みの傷口を
大きくしてしまっていることがあります。

 

コンプレックスを刺激してしまう一言。

 

洋服店でよく見かける
コンプレックスを刺激してしまう一言をご紹介します。

 

ジャケットを手に取ったお客様。

 

手を通してみることを勧めた際、
「私にはきつくないですかね？」と
お客様が聞いてきたことに対して、

 

「標準体型の方は
　大丈夫なはずなんですが」
と言ってしまう。

 

こう見ると、
”えー、そんなことは言わないよ”と
思うでしょうが、

 

意外と気付かずに使ってしまっている
スタッフはいます、います。

 

他にも、試着室から
パンツをお召になったお客様が出てきて、

 

お客様が「お尻のあたりきついですかね？」
と聞いてくる。

 

「そうですね～、
　大きいサイズにすると
　ピッタリだと思います（ニッコリ）」
と一言。

 

こんなハッキリ言われると、
お客様は
「あぁ、やっぱり私のお尻大きいんだ＞＜」
と思ってしまいます。

 

お客様が
サイズの不安を口にされた時は、

 

お客様の体型に問題がある
という伝え方ではなく、

 

気になるようであれば、もう１サイズ上もある

 

という伝え方の方が
お客様も気持ちよく受け止められます。

 

「私にはきつくないですかね？」と
聞かれたら、

 

「いつもはどのサイズを着られていますか？
　商品によって同じサイズ表記でも
　大きさは少しずつ違いますので、
　まずは合わせてみて、
　きつさを感じられたら上のサイズをお持ちしますよ」

 

「お尻がきつそうですか？」と
聞かれたら、

 

「履き心地って、大事なので
　気になるようであれば、
　１サイズ上のものも着てみられませんか？」
と返答するなど、

 

和らげた表現にすると
お客様も気持ちよく
買い物を楽しむことができます。

 

伝え方や、言葉の選び方は、
長年の中で身に付けてきたものなので、
意識をしなければなかなか直すことはできません。

 

でも、数を重ねれば
必ず変わっていくものです。

 

まずは、あなた自身の言葉に
今よりもっと耳を傾けてみてください。

 

せっかくお客様に差し上げるのであれば、
気持ちを下げてしまうのではなく、
気持ちを高める言葉をプレゼントしていきたいですよね。

 

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