接客中の話し方で注意すること、売れる話し方の秘訣

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

改札を通れない
おじいちゃん

 

 

先日、出張帰りのことです。

 

電車の乗り換えのために
改札を通ろうとしたところ、

 

前のおじいちゃんが
改札に引っかかってしまいました。

まあ、引っかかるのは当たり前で
だって、切符も入れたり、
Suicaやパスモなどをタッチすることもなく
堂々と歩いているんですもん。

 

最初は、
引っかかったことで
切符かパスモの存在に気付いて
きっとポケットから出すだろうと
思い、黙って待っていました。

 

でも、切符を通すところに
指を入れてみたり、
スイカをタッチするところに
手をタッチしてみたりと
改札が開く様子が全くないんですよね。

 

そこで、声をかけてみました。

 

「切符か、
  Suicaなどはありませんか？」と。

 

そしたら、
「ん？？」と。

 

私はボリュームを大きくして
「切符か、
　Suicaなどはありませんか？」
と再度聞いてみました。

 

でも、表情を見る限り
頭の上に？マークが
浮いている感じなんです。

 

で、言葉を少し
変えてみました。

 

手で切符の大きさを示しながら
「電車に乗る時に
　これくらいの大きさの券は買いませんでしたか？
　それか、（パスモを見せながら）
　こんな感じのカードは持っていませんか？」と。

 

そしたら、
「あーー！」と言って、
ポケットからSuica を出されました。

 

私は思わず、
「そうそう！それです！
　それをここにポンって
　置いてみてください」
とお伝えしたところ、
おじいちゃんは無事に改札を通ることができました。

 

どうやら、普段電車を乗ることはほとんどないようで、
奥さんにSuica を渡されて電車に乗ったとのこと。

 

ここで感じたのは、
相手にとってわかりやすい言葉
を選ぶことはとても大切だということ。

 

私にとっては
切符も、Ｓｕｉｃａも、パスモも
どれもよく使う
当たり前の言葉です。

 

でも、電車に乗らない あのおじいちゃんには
理解できない言葉だったのです。

 

これって、接客でも
よく起きがちです。

 

こちらは張り切って
話をしているものの、
お客様はよくわからず、
とりあえずうなづくことだけしている。。。

 

こちらは頑張っているものの
お客様の購買意欲はどんどん冷めていく。

 

これって、
とても残念な現象です。

 

どんな磨かれた言葉を並べた商品紹介も、
お客様に理解してもらえなければ
価値がありません。

 

はたして、
あなたが普通に使っている
その言葉はどんなお客様も理解できる
言葉でしょうか。

 

定期的に
振り返っていきたいですね。

 

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