お客様の信頼と売上を両立する、接客への考え方

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

パンダのような薬剤師

 

 

娘が
「目がかゆい」というので、
病院に行きました。

 

処方箋をもらって、
薬局に行こうと思ったら、
いつも行っている調剤薬局が休み。

 

残念。。。

 

そこで、
もう少しだけ遠い調剤薬局に行きました。

 

そこに行くのは初めてです。

 

薬局に入ったら、
「はーい」と、奥から
なんとも怖そうな白衣を着た女性が出てきました。

 

パッと見は７０歳近くに感じます。

 

目を
黒の濃いアイラインで太く囲っていて、

化粧は濃くないのですが、
目だけものすごく濃いのです。

 

私は内心、
『ここに来たの失敗したかも・・・』

 

理由はよくわかりませんが、
そう思ってしまいました。

 

その薬剤師風の女性が処方箋を持って
奥の部屋に入って３分ほど経ったとき、

また奥から出てきて
「今日、病院の先生に
　何て言われました？」と
聞かれました。

 

口調が厳しかったので
怒られるのかもしれない、とビクビクしながら説明をすると、

「こっちの飲み薬、
　この子の大きさにはちょっと少ない感じもするけれど
　先生は何か言っていましたか？」と。

 

私が
「いえ、何も」と言うと、

薬剤師の方は
「じゃあ、病院に電話して
　確認してみるね。
　時間ちょっともらってもいい？」と
言って、

すぐに眼科に電話をして、
確認をしてくれました。

 

すると、
先生の間違いだったようで、
薬剤師の方が言う薬の量が適正だったのです。

 

病院の先生が
間違っているかどうかは別にして、

強面の薬剤師の方が
確認のために病院に電話をしてくれた時点で、

私のこの薬局への信頼度は１００％でした。
 

だって、薬剤師の方は
処方箋に記載されている薬を出せばそれでいいはずなんです。

 

例え、
ちょっぴり分量が間違っていた指示だったとして、
その通りに出しても薬局側の責任にはならないはず。

 

でも、この薬剤師の方はそうはしなかった。

 

この薬剤師の方はご自身の仕事を

”病院の先生から
　言われたことをやる”

ではなく、

”少しでも早く患者さんの
　状態をよくする”

と、捉えて
ここを大事に
日々、仕事をされているんだろうと感じました。

 

私たちは
売上を意識するあまり、
知らず知らずのうちに『売れればいい』という
意識が生まれてしまいがちです。

 

お客様に言われた商品を
販売することで満足してしまいがちです。

 

それは、悪いことでは
ありません。

 

でも、
”目の前のお客様にとって
　この商品は本当に合っているかな？”

”さらに合う商品やサービスは
　ないかな？”

と、一瞬でいいので
自身に問いかけてみる。

 

そうすることで、
お客様に用途を確認したり、

より合う商品を提案したり、

プラスで何か商品を紹介した方がいいと感じたり、

そんなきっかけが生まれるかもしれません。

 

そして、
そうして立った売上は、

お客様の信頼もいただく売上となり、
これからも続いていく関係に
なっていくのではないでしょうか。

 

鈴木比砂江

ＰＳ
次回以降は、
こちらの薬局にお願いしようと思います☆

 

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