売上がアップしているのに、クレームが増えている理由

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

売上アップ！
でも、クレームもアップ！？

 

つい先日、初めて
研修に伺った企業でのこと。

 

話す力は高いのに、
みなさん、聞き出すことを
全然されないなぁと思っていると、

みなさん、店頭でも
お客様にはほとんど質問をしないとのこと。

 

どうしてなのか理由を聞いたところ、
”聞かない方が売れるから”
とのこと。

 

おぉー！
なんと斬新な考え！！

 

昔の私だったら、
そういう考えを聞いた瞬間、
『私とは合わない。。。』と
一歩引いてしまったでしょうが、

ありがたいことに
色々な経験をさせていただくうちに
心臓に毛がモサモサ生えてきて、

今では
「いつ頃から、聞かなくなって
　いるんですか？」

「実際、売上や再来店率は
　どうですか？」と、
いくつも質問をぶつけるほどに＾＾；

 

すると、
もう１０年近く前から
話を聞かなくなっていること。

 

その結果、なんと！
成約率が伸びていっている
とのこと。

 

その後に
「でも・・・」と
現状を教えてくださいました。

 

成約率は上がっているけれど、

・クレームが増えていること

・再来店率が年々落ちていること

それを聞いた私は、思わず、
「それでいいんですか？」と聞いてしまいました。

 

すると、
「最近になって、
　やっとこのままじゃ先が
　見えなくなってしまうと感じている」と
教えてくださいました。

 

”売れる”って、
色々なやり方があると思うんです。

 

お客様に何も言う隙を与えず
言いくるめることも
決して悪いことだとは思いません。

 

これは、本心です。

 

企業や店頭で接客する人の
考え方もあるでしょうから。

 

でも、私は
お客様にとって買い物が
楽しかったり、満足できるものであってほしい。
 

偶然の出会いを
これからも続くご縁に育んでいくような
接客を大事にしたい。

 

そんなことを思った一日でした。

 

あなたは、どんな接客をしていきたいですか？

 

その思いで、
ご自身の接客を振り返ってみてください。

 

何か気付くことが
あるかもしれません。

 

鈴木比砂江

 

お客様の心をつかみ、
売れるための具体的なポイントが届く！

メールレッスンはこちら