「当たり前のサービス」とは何だろう？どんなことをすること？

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

「当たり前のサービス」って何だろう？

 

 

昨日は、
「当たり前のことを当たり前にやろう！」という
言葉を伝えるだけでは効果はない、
とお伝えしました。

 

今日は、
その言葉を
効果のあるフレーズにする方法を
お伝えしたいと思います。

 

その方法はとても簡単です。

 

あなたのお店の
「当たり前のこと」を明確にすることです。

 

例えば、
飲食店の場合であれば、

 

お客様がご来店されたらドアを開けて声をかける。

席に着かれたら、すぐにメニューと水を提供する。

 

などが考えられるでしょう。

 

ただ、
そのすべてをルール化したら、
スタッフは対応出来るでしょうか？

 

例えば、

「飲み物がなくなったら
　すぐに下げて、追加のオーダーを伺おう」

と指示を決めていたとします。

 

これだと、
入店時、注文時、食事中、
会計時、あいさつの仕方、など
細かく「当たり前のこと」を決めなくては
スタッフは動けませんし、
決め過ぎることで
機械的な接客になってしまいます。

 

あれもこれもと
細かい指示を決めるのではなく、
スタッフ自身が考え、
動ける余地のある1～3つの内容に絞って
店のルールを決めるのが効果的です。

例えば、
「お客様にすいませんと言わせない」ことを
当たり前のルールにしたらどうでしょうか？

 

すると、

お客様の入店時、「すいません」と言われる前にお迎えしよう。

注文時に「すいません」と言われる前に伺いに行こう。

追加オーダーの声掛けをされる前にグラスが空いたらすぐに下げて、
追加オーダーの有無を確認しよう。

 

など、いろいろな行動ができるはずです。

 

そして、
「当たり前のこと」が決まれば
あとは徹底して、
「当たり前のことを当たり前にやろう！」
と言うだけです。

 

時々スタッフに
「うちでの当たり前って、
　具体的にどんな行動がある？」と、
確認してみるのもいいと思います。

 

要は、
１～３つの
「当たり前のこと」を明確にする。

 

その上で、
「当たり前のことを
　当たり前にやろう！」と徹底させることで、

細かく指示をしなくても
お客様にとって気持ちのよいレベルの接客サービスを
各スタッフが提供することができるような風土がつくれます。

 

これは、飲食に限らず
小売店でも使える方法です。

 

あなたが提供したいサービスと
お客様に感じてほしいこと。

 

まずはそれを、
あなたのお店の「当たり前のこと」として掲げ、

その「当たり前のこと」を
全員ができるようになるよう
取り組んでみてはいかがでしょうか。

 

それがあなたのお店の
強みとなるサービスになっていくかもしれません。

 

鈴木比砂江

 

ＰＳ
ちなみに、娘が言うには
私がものすごーく怒っている時は
「鬼と幽霊が合わさったみたいに怖い」
らしいです（笑）

 

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