接客での使えるフレーズ　知っているであろう情報を伝える時

先日、研修で
あるお店のスタッフの方と
話をした時のことです。

そのスタッフの方が
扱っている商品は靴。

研修の休憩中に
雑談がてら聞いてみたんです。

「足が長くきれいに見えるヒールの高さって、
　どれくらいなんでしょうかね？」 と。

すると、
色々教えてくれました。

私は、
『へ～。そうなんだ』と、
興味深く聞いていました。

さすがだなぁと思って、
「今の話をお客様に教えてあげたら、
　みなさん、へーって言いませんか？」と
聞いてみたんです。

すると、
「いえ、足が長く見える
　ヒールの高さなんて、
　話すことないですよ」と、
とてつもなく爽やかな笑顔で
教えてくれました。

私は思わず、
「えー、もったいない！！！
　なんで、お伝えしないんですか＞＜」と
興奮気味に聞いてしまいました。

そしたら、
「だって、みなさん
　知っていることじゃないですか」と、
これまた爽やかに答えるんです。

本気でもったいないと思いました。

これをお伝えすることで、
靴を選ぶプロとして信頼をしていただけて、

この方の提案を受け入れる方も
多いはずなのに、
そのチャンスを逃してしていたのです。

でも、これは
けっこう多くのお店で起きていると
思うんですよね。

自分はどっぷり
その商品に浸っているので、
『これくらい知っているよね』と
勝手に判断してしまって、
伝えることすらしない。

心の中では、
『こんな誰もが知っているであろうことを
　ドヤ顔で言ったところで、
　お客様に”知っているよ”と
　思われるのは嫌だなぁ』
という気持ちがあるからでは
ないでしょうか。

では、こんな時には
どうしたらいいのか？

『知っているかもしれない…』
そう思う知識や情報を届ける際には、
最初にフレーズをつけるといいです。

「どこかで聞いたことが
　あるかもしれませんが、」

もしくは、

「もう知っていらっしゃるかも
　しれませんが、」

このフレーズを付けることで、
『あなたは知っているかもしれないけれど、
　参考までにお伝えするね』
というスタンスで話すことができます。

あなたが
軽く見ている商品にまつわる知識は、

お客様にとっては
あなたへの信頼につながる
知識かもしれませんし、

お買い上げに一歩進める
納得感につながる知識かもしれません。

ぜひ、一度
あなたがたいしたことがないと
思っている知識や情報を
思いだしてみてはいかがでしょうか。

 

鈴木比砂江

 

※
ただ今、絶賛花粉症中です。

外を歩くときには
マスクに花粉症用メガネ。

家では、
嫌いな鼻うがいまでしているのですが、
今年もなかなか手ごわいです。

 

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