お客様の気持ちに寄り添う接客販売のコツ

昨年から
ある企業のサポートをきっかけに
映画館によく足を運んでいます。

この連休は、
『今夜、ロマンス劇場で』を観て、
号泣してきました。

泣きすぎて、
目の奥が痛くなりました。

それは、さておき。

ここで、
映画にまつわる質問です。

あなたは、
映画を観に行きたいと
思いました。

でも、なんの映画を観るかは
決めていません。

そこで、
劇場のスタッフに
「まだ観るものを決めていないんですが、
　何がいいですかね？」と、
聞きました。

１人目のスタッフは、
「Aがいいですよ」と、
アクションものの映画を
おすすめしてくれました。

２人目のスタッフは、
「ハラハラする感じは
　お好きですか？」と
聞いてきました。

そこで、あなたは
「嫌いではないですが、
　今日はそういう気分ではないかも」と
答えました。

すると、
「そうですか。
　でしたら、、、そうですね～
　Bはいかがでしょうか。

　学校もので、
　実話をもとにしているのですが
　笑えるし、
　最後はあたたかい気持ちに
　なれますよ」と、
教えてくれました。

あなただったら、
どちらのスタッフのおすすめを
観たいと思うでしょうか。

ここでは、あなたが
アクション系と
学園もののどちらが好きか、
ということは横に置いて
考えてみてくださいね。

・・・・・

きっと、
ほとんどの方が
後者の映画に興味を持つのでは
ないでしょうか。

なぜなら、
２人目は
”ハラハラするものは
　今日の気分ではない”という
あなたの思いを聞いた上で
勧めてくれたからです。

映画館では、
お客様が「何を観たらいいですか？」と
聞くことはほぼありませんが、

商品を扱うお店であれば
よくあるシーンでしょう。

お客様から
「どちらがいいですかね？」と
聞かれたり、

「どれがおすすめですか？」と
相談されたり。

こんな時は
あなたの中のいいと思うものを
ちゃんと教えることは
もちろん大事です。

でも、その前に
『お客様と一緒に考える』という
ステップを踏むことで、

そのあとの
おすすめがよりお客様に
響きやすくなります。

では、ここでいう
『お客様と一緒に考える』
というのは
どういうことか？

それは、
①質問を１つ入れる

もしくは、

②「うーん」「そうですね」といった
　考えていることが伝わる
　”言葉＋一瞬の沈黙時間”を
　つくる

上記のどちらかを盛り込むことです。

あなた自身、
親身になって考えてくれた方の
アドバイスは
まっすぐに受け止めようという
気持ちにはなれませんか？

それと同じように、
お客様も
ただ、アドバイスをしてくれる人よりも、

一緒に考えてくれて、
そのうえで、
アドバイスをしてくれた。

そう感じる方のアドバイスに
寄り添う気持ちを感じ

大きく
心が動くのではないでしょうか。

鈴木比砂江

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