混雑しているときほど、お客様を待たせない接客サービスをプレゼントしよう

私は幼少期に集中して成長しました。

 

小学校4年生で
身長は160ｃｍ、
足のサイズは24.5ｃｍでした。

 

母は
『どこまで大きくなるのだろうか。
　このペースで大きくなり続けたら
　嫁にもらってくれる人が
　いないのではないだろうか』 と
心配したそうです。

 

なお、小学校４年生で成長はピタリと止まり、
今もその時のままです。

（あ、足は少し小さくなりました）

そんなところが似てしまったのか、
娘はムクムクと足が大きくなっています。

 

「小さくて、足が痛い…」と言い出すので、
３ヶ月に１度は靴を買い替えるほど。

 

先週末もスニーカーを買いに行きました。

 

お店に行った瞬間、
「これがいい！」と、即決。

 

娘が好きな黄緑色のスニーカーです。

 

そこで、スタッフの方に
「〇ｃｍはありますか？」 と
聞いてみました。

 

スタッフの方は
奥に入ったっきり、なかなか戻ってきません。

 

「サイズがないのかな～」
娘とそう話していた時、
その方が出てきました。

 

「あいにく品切れで
　サイズがなかったんです。

　でも、確認したところ
　会社には在庫がありました。

　配送もできるので、
　まずはワンサイズ小さくて
　ちょっと履きづらいかもしれませんが
　色の感じを見てみてください」

 

そう言って、
黄緑色のワンサイズ小さな靴を
持ってきてくれました。

 

娘は、ゴソゴソ履く準備をしています。

 

すると、すかさずスタッフの方は、
「今度は、色違いになりますが
　お探しのサイズを持ってきますね」

 

そう言って、また奥に消えていきました。

 

娘は小さなサイズながらも
一目惚れをした黄緑色の靴を履いて

ご機嫌そうに鏡を見ています。

 

すると、店員さんが
欲しいサイズの靴（色違い）を
持ってきてくれました。
　

 

スタッフ「色はどうでしたか？」

私　　　「いいようです」

スタッフ「よかったです＾＾
　　　　　では、こちらのサイズを
　　　　　履いてみていただけますか？

　　　　　問題なければ、
　　　　　配送で対応できますので」

 

そう言って、娘に履かせてくれました。

 

サイズも問題なかったようで、
私は断る理由もなく、
「じゃあ、配送でお願いできますか？」と、
お願いしました。

 

私は
シャキシャキとした鮮やかな対応に
『すごいなぁ』と思いながら
会計を済ませました。

 

おそらく、サイズが切れている際には

①社内の在庫を確認する

②在庫があれば、
　まずは、同色でサイズ違いを見てもらう。

③合わせてもらっている間に
　色違いでお探しのサイズを準備する。

 

上記の流れがスタッフの中で
できているのでしょう。

 

でも、対応の流れが
頭に入っているだけでは
スムーズに対応するのは難しいです。

 

きっと、
この流れで
何度も練習を重ねたのでしょう。

 

あの華麗なスピード感が
あったからこそ、
購入を決められました。

 

おそらく、
まったり、ゆっくりとした対応であれば、

きっと
『また別の日にしようか』と
購入をやめたと思います。

 

お客様を急かせるスピードは
あまりよくないですが、

お客様を待たせないようにする
スピードは、一つのサービスではないでしょうか。

 

あなたのお店には
よく起きるシーンはありませんか？

 

そんなシーンがあれば、

１、対応の手順を決めて
２、練習する

上記を盛り込んでみては
いかがでしょうか。

 

たったそれだけで
今回の私のように
お買い上げを決断できるお客様が
増えるかもしれません。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

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