飲食店向けの講演・セミナーで話した、お客様満足度を上げるための接客第一歩

 

こんばんは!
鈴木比砂江です。

 

昨日は、
午前中 和菓子を扱う企業向け、
午後は 飲食店の方たちに向けての
セミナーでした。

 

飲食店向けのセミナーは、
当初「30名くらいだと思います」と
言われていたのですが、

 

当日は、
全国から集まってくださり、
なんと160名超え!!

しかも、みなさん
とてつもなく熱心に
メモを取ってくださり、

「使えることしかない」

「ずっと感じていたことが
 言葉にされている」

「時間が足りな過ぎる。
 次は、もっと長いバージョンで
 お願いします」

と、声をかけていただき、
私もパワーをもらいました。

 

そこで、話したことを
少しだけ共有させていただきますね。

 

お客様のために
何かいいサービスをしよう!と、
考えるのは大事なことです。

 

でも、
まずは
プラスになることをしよう、と
思うよりも、

お客様が感じる
『なんか、嫌』という感情を
なくしていけないか
考えることをおすすめします。

 

そこで、取り組める一つが
たとえば、
お客様から「すいません」という
言葉をもらう回数を減らしにいく。

 

お客様からの
「すいません」て、
どういうことかというと・・・

「すいません、
 注文したいんですけど」

「すいません、
 水入れてほしいんですけど」

「すいません、
 注文したもの、
 まだこないんでしょうか?」

といった言葉。

 

これって、
お客様の中で
『気づいてくれないから、
 私から声をかけますね』
という思いがあって、
発せられます。

 

「すいません」と、
声をかけるのが
1回であればいいのですが、

これが3回も、4回も続くと
お客様の中では
『気が利かないところだなぁ』
という不快な気持ち
湧いてきます。

 

そうすると、
せっかくおいしい料理を
提供していても、

『おいしい』とは
評価されにくく、

『味は悪くはないけどね・・・』と、
モヤっと感のある評価に
なってしまうんですよね。

 

だから、
お客様からの
「すいません」をなくすることは、

料理をおいしく感じてもらうことにも
つながりますし、
結果として
気持ちよく過ごしていただくことに
つながっていきます。

 

では、
この「すいません」って、
どうしたら減らせるでしょうか。

 

お客様を観察していると、
お客様から
サインを出してくれることが多いです。

 

メニュー表をずっと見ていた方が
顔を上げたら
注文するものが
決まったタイミングのことが多いです。

 

注文済みの方が、
スタッフの動きを見るようになったら、
『私たちが注文したものは
 まだかな?』と、
気になっているか、

『お水を入れて欲しいなぁ』と
思っていることが多いです。

 

だから、
そのタイミングで
声をかけるようにする。

そうするだけで、
お客様の快適度は
格段に上がっていきます。

 

これは、
飲食店に限らず、
物販の対面接客でも同じです。

 

どう商品のよさを伝えたらいいか。

だけではなく、

まずは、
お客様に『なんか、嫌』と、
感じられる言動は
してしまっていないだろうか。

 

そこをなくしていくだけで、
お客様は
格段にあなたの話に
耳を傾けてくださる確率は上がるはずです^^

 

 

鈴木比砂江

 

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