欲しいものがわからないお客様への接客の流れとコツ

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今週は
明日から毎日研修なので、
その確認のために

午前中だけ家を出てきて
カフェで書いています。

 

午後は
天気もいいので
公園に行くそうです。
(今朝、娘が言っていました)

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さて。

 

今日は、
自分の欲しいものが
わからないお客様を接客する際の
質問のコツについて
ご紹介します。

 

たとえば、
あなたがお財布を
扱っていたとします。

 

お客様がゆっくり
店内を見ているので、
声をかけに行きました。

 

そこで、
「長財布、コンパクトなお財布
 イメージされている形は?」と
聞くと、

「考えていません」

「次に持ちたい色は?」と
聞いても

「まだ決めていません」

「カードがたくさん入るものがいいとか、
 とにかく軽いものがいいとか、
 何かこだわりがあるか?」と
聞いても

「いや、特に・・・」

このお客様のように、
自分の気持ちがよくわからないお客様って、
意外と多いはずです。

 

こういうとき、
あなただったら
どのように接客を進めるでしょうか?

 

このあと、
めげずに欲しい商品について
質問を続けても
同じような反応が出るのは
想像がつくでしょう。

 

もし、こういったお客様に
思うように接客できない方は

こんなやり方も
一つですよ~、という
接客の進め方を
ご紹介しますね。

 

最初のステップは
まず、1つ商品を
お客様に紹介します。

 

紹介する商品は、
「たとえば、
 最近、お財布を軽く持ちたい方が多くて
 そういう方には
 こちらの形はとても人気があります」と、

あなたのお店の人気の商品か、

「お客様だったら、
 こういった感じが
 合いそうな感じがしますが」と、

あなたが感じる
お客様に合いそうな商品を
ご紹介するのが
取り組みやすいでしょう。

 

その上で、
次のステップです。

 

次は、
お客様が
今使っているものについて

聞いてみます。

 

「ちなみに、
 お客様が今使っていらっしゃるのは
 大きさはこういった感じですか?」

「色は何色でしょうか?」

大事なのは、
お客様に自分の使っているものを
思い出していただくことです。

 

その上で、
「大きさは、今お使いのものと
 同じくらいがいいでしょうかね?」

「色も引き続き落ち着いた感じがいいですか?
 それとも、次は明るい色を試したいなど
 ありますか?」と、
聞いてみる。

 

今使っているものを思い出してもらって、

・どんな点が今のもので満足しているか

・次は、どんな点を引き継いで、

・どんな点を変えてみたいか

と、聞いていくと
お客様から”思い”が出てくることが多いです。

 

たとえば、
A「今日の夕食、何食べたい?」と
唐突に聞かれても

B「うーん。特にないなぁ」
というときでも、

 

A「お昼って、何食べた?」

B「パスタ」

A「パスタだったんだ。
 夕食はどうしよっか?
 同じ感じで、イタリアンにする?
 それとも、さっぱり和食がいい?」
聞かれると、

B「お昼は、パスタだったから
  夜は和食にしようかな」と、
思えることも多いのではないでしょうか。

 

欲しいものが何なのか
自分でわからないお客様に対しては
一緒に見つけて差し上げる。

 

そのためには、
今使っているものを思い出してもらい、

それについて、
・どこが気に入っていて、
・どこがイマイチなのかを
一緒に整理する。

 

お客様が自分の気持ちに気づける
お手伝いをする。

 

それも私たちが
磨いていくべき大事な力ではないでしょうか。

 

 


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鈴木比砂江

 

 

 

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