お客様は待つことに怒っているわけではない~イラっとする接客対応~

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最近、寒くなってきたので
週末 日帰り温泉に行くのが
楽しみになっています。

 

昨日は
埼玉に行ってきました。

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お風呂を上がって、
食事処にいた際のこと。

 

私の後ろの席から
男性の怒り声が聞こえてきました。

 

どうやら、
注文したポテトが
まだ来ていないようです。

 

その男性の怒りは
少し指摘したくらいでは収まらず、
怒り続けています。

 

小さなお子さんが2人いる
ご家族だったので、
お子さんが楽しみにしていたのかも
しれません。

 

私は
『それにしても、
 ずいぶん、短気な方だなぁ』と
思いました。

 

でも、話を聞いていて
その男性が
声を荒げる理由がわかりました。

 

男性のお客様は
こんなことをおっしゃっていたのです。

 

「もう少々お待ちくださいって
 言うけど、

 さっきも違う人に
 「ポテトが来ていない」って
 言ったんだよ。

 そしたら、「確認してきます」って
 言って、そのまま帰ってこなかったの。

 それから、20分以上待っているの。

 
 さっき確認したはずなのに、
 まだ待つってこと?

 さっきはちゃんと確認してたの?
 帰ってこなかったけど。

 どうなっているの?」

 

お客様の話を聞いていると、
「ポテトはまだなの?」と
聞いたのは、2回目。

 

しかも、1回目は
「確認してきます」と言って
裏に入ったまま

どういう状態なのかも
お客様に報告に戻ることは
なかったのでしょう。

 

そして、
最後にお客様が口にしていたのは、

「混んでいるのはわかっているよ。
 だから、待っていたし。

 でも、確認したら
 戻ってくるのが礼儀じゃないの!?

お客様は
放ったらかしにされているかもしれない・・・

自分のことなんて、
忘れられているのかもしれない・・・

そのことに対して、
何より怒りが湧いてきたのでしょう。

 

 

接客をしていると、
特に混雑している時間帯には、

「ただいま、確認してきます」
という言葉って、

よく使うのではないでしょうか。

 

そして、
確認に行ったら、

ほかの仕事をしなくてはいけない状況だから、
そのままほかの仕事に
入ってしまおう。

 

という気持ちが
湧くこともあるのかもしれません。

 

でも、
「ただいま、確認してきます」と
言われた側のお客様は、
待ってくれているんです。

 

だからこそ、
「確認してきます」は、

「確認して、
(またお客様のもとに)来ます」と、
捉える。

 

お客様にとって、
放ったらかしにされていると感じることは、

不満に感じてしまう
大きな要素なのだと
改めて学びました。

 

あなたのお店では、
お客様が不満に感じる要素は
ないでしょうか。

 

それをなくしていくことも、
お客様満足度アップにつながっていくはずです。

 

 

鈴木比砂江

 

 

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