昔の商品について聞かれたときの対応の仕方

打ち合わせを終え、
今、カフェで書いています。

 

今日は
新たな企業との
打ち合わせだったのですが、
とても興奮しました(笑)。

社長と
お話をしたのですが、

お客様のことを真剣に考えて、
取り組もうと
考えていらっしゃる方との話は、
本当に楽しいんですよね。

 

継続的に
サポートに入ることに決まったのですが、
今からとても楽しみです＾＾

 

さて。

 

先日、研修で
入社して数か月の方が
こんな悩みをこぼされていました。

 

「お客様から、
　「（商品を指して）これって、
　前にこんな色もありましたよね？」と、
　聞かれることがあるんですが、

　私、昔の商品がわからないから
　困るんです」と。

 

私は
「そう言われたら、
　どうされているんですか？」と
聞いてみました。

 

すると、
「先輩が近くにいたら、
　先輩に聞きに行きます」
とのこと。

 

そこで、私は続けて、
「先輩が接客中だったり、
　一人で店頭に立っている際には
　どうされるんですか？」と
聞いてみました。

 

「そしたら、
　「私、入社して間もないので
　　わからないんです。
　　申し訳ありません！」」と言って、
　離れます」とのこと。

 

あなたは
この対応をどう思われるでしょうか？

 

『わからないなら、
　仕方ないよね～』と
思われる方もいるでしょう。

 

もしかしたら、
『昔のカタログとかで、
　調べるべきだろう！』と
思われる方も
いるかもしれません。

 

ちなみに、私が
その方にお伝えしたことは・・・

「お客様は
　その昔の商品が欲しくて
　聞いてくるんでしょうかね？」

 

なぜ、そんなことを
お伝えしたかというと、

「昔、
　こういう形の商品もあったよね？」とか、

「以前は、
　同じデザインで●色も
　ありませんでしたっけ？」と、
聞いてくる方って、

必ずしも
その商品を探しているわけでは
ないからです。

 

『前から
　このお店のことを知っているんだよ』
ということを伝えたい方、

『昔、
　ここのお店の商品を
　使っていたんだよ』
ということに
気づいてほしい方も
いらっしゃるからです。

 

では、
「昔、こういう形の商品も
　あったよね？」と聞かれて、
どうだったかわからない時には
どうしたらいいか。

 

おすすめは、

「どれくらい前に
　見ていただいたか
　覚えていらっしゃいますか？」と
聞いてみて、

「２～３年前かな」など、
回答をもらったら、

「商品も変わっているので
　今はないかもしれません。

　そちらをお探しでしたか？」と、
その商品を探しているのか
聞いてみる。

 

探しているようであれば
連絡先を聞いておいて、
確認して、
あとからご連絡すればいいでしょう。

 

でも、
「お探しでしたか？」と
聞いてみるようにすると
気づかれるはずです。

 

多くの方が、
「そういうわけではないんだけど、
　前に見た気がして」とか、

「そういうわけではないんだけど、
　前にここの商品を使っていて」と、
おっしゃるからです。

 

そしたら、
「ありがとうございます。
　もしかして、
　当社の商品を
　ご愛用くださっていたんですか？」と、
聞いてみると、

「そうなんですよ。
　こんな感じの商品を使っていて～。

　けっこう気に入っていたんですよね。
　～」

と、話し出すお客様は
多いです。

 

じゃあ、そんな話が始まったら
どうしたらいいのか。

 

お客様の自慢話を
聞けばいいんです＾＾

 

自社の商品を
愛用してくださっているお客様が
気持ちよく自慢話ができる場を
差し上げる。

 

それも
私たち”人”だからこそできる
サービスの一つでは
ないでしょうか。

 

ちなみに、
私は最初の頃、
商品知識を全然覚えられなかったので、

こんな風に
お客様と関係を築いて
売上につながることも多かったです。

 

そして、
お客様から教えてもらいながら、
商品知識をつけていきました。

 

スタッフから
商品知識をお届けするだけが
いい接客の形では
ないと思います。

 

時には、
愛用くださっているお客様に
商品知識を教えてもらって、
育てていただく。

 

それも、
接客の形の一つと思っても
いいのではないでしょうか。

 

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鈴木比砂江

 

 

 

 

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