混雑時のお店が大事にしたい接客ポイント

今日は、
年内最後の研修を終え、

毎月伺っている企業へ
打ち合わせのため、
向かっているところです。

 

クリスマスイブの２４日、
すでに鈴木家の
クリスマス会を終えてしまっている
我が家は、
特に予定もなかったので、

新たにお手伝いをする
企業のお店へ
家族で行ってきました。

（夫も、娘も
　楽しんで協力してくれました）

 

せっかくの機会なので、
クリスマスだからこそ
賑わっていそうなお店を
色々のぞいてみることに。

 

あえて、
人混みの中に突入です！

お店によっては、
スタッフが動くのも
大変なほど
混み＆混みしていて、

あるお店では、
スタッフの方が
「すいません。
　失礼します」と、
声を出しながら、
店内を歩いていました。

 

そこで、
ある光景が目に入りました。

 

そのお店では
どのスタッフも
混雑しているお客様の間を通る際には、

「すいません。
　失礼します」と、
声を出しています。

 

でも、
あるスタッフが通ると、
お客様たちは通りやすいように、
少し通路を開けています。

 

けれど、
もう１人のスタッフが通ると、
「チッ」と舌打ちして、
そのスタッフをにらむお客様が
数名出るのです。

 

２人のスタッフは
「すいません。
　失礼します」と、
同じ言葉を使っています。

 

ですが、
お客様の反応には
違いが生まれました。

 

何が違ったのか？

 

それは、
言葉を発する
タイミングです。

 

お客様に
通路を開けてもらえるスタッフは、

混雑に入る前に、
「すいません。
　（これから通ります）
　失礼します」と、
宣言してから
混雑の中に入っていました。

 

一方で、
お客様から
舌打ちや、にらみをもらってしまう
スタッフは、

混雑に突入して、
お客様にぶつかってから、

「すいません。
　失礼します」と、
声をかけていたのです。

 

お客様を
不快にさせてしまう
可能性があることは、

不快にさせてから
言葉を添えるのではなく、

あらかじめお伝えする。

 

それが、
お客様の不快度を軽くするために
私たちができる心遣いの一つだと
学びました。

 

年末年始、
混雑するお店は
ぜひ、大事にしてみては
いかがでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

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