役割分担をして、お店をまわす際の接客の注意点

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マフラー売り場に
立ち寄った時のことです。

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隣で、
50代くらいの女性の方が
スタッフに声をかけていました。

 

「これが欲しいんですが、
 棚に出していない
 新しいものはありませんか?」と。

 

スタッフの方は笑顔で、
「承知しました。
 確認してきます」と言って、

お客様からマフラーを
受け取りました。

 

1分ほど経った頃でしょうか。

 

先ほど在庫を聞いていたお客様が
「私のマフラー、
 探してくれているのかな?」と、
不安げに
お連れの友達に話しています。

 

なぜかと思って
見てみると、
「確認してきます」と言ったスタッフは

何もなかったように
少し離れたところで
商品を整えています。

 

私も
『あれ?
 お客様のマフラーを確認するのを
 忘れちゃったのかな?』と、
思いました。

 

それから、また
2~3分後。

 

そのお客様が
しびれを切らして、
先ほどのスタッフに
声をかけようとしたその時・・・

バックヤードから
「紫色のマフラーの在庫確認を
 されていたお客様~」と、
スタッフが出てきました。

 

お客様が声をかけたスタッフとは
違うスタッフです。

 

お客様は
「あ、私です」と
取りに行きながらも、
なんだかスッキリしない表情
されていました。

 

もしかしたら、
このお店では
在庫を確認する担当の方が
決まっていたのかもしれません。

 

だから、
声をかけられたスタッフは
それを在庫確認担当のスタッフへ
引き継いだ。

 

お店として
決めた通りのやり方で
まわしていたのでしょう。

 

スタッフ間で
メインの役割を決めることは
全く悪いことではありません。

 

特に、忙しい時は、
担当を明確にすることで、
効率よく店頭をまわすことができます。

 

ですが、
お客様は
事情を知らないんですよね。

 

きっと、
あのお客様は
『私、放っておかれているのかも
 しれない…』

そんな思いが
湧いてきて、
表情が曇ってきてしまっていたのでしょう。

 

では、どうしたらよかったか。

 

簡単です。

 

状況を伝えればよかっただけです。

 

在庫を聞かれた際に、
「承知しました。
 確認してきます。」
答えた後に、

「なお、商品の確認は
 ほかのスタッフが行いますので、
 このあたりでお待ちいただいても
 よろしいでしょうか」と、
添えるだけ。

 

それだけで
お客様は不安に思うことなく
待ってくださったでしょう。

 

スタッフ間で役割を決める際には、
引き継いだことをお客様に伝える。

 

お客様を不安にしないためにも
見落とさないようにしたいポイントでは
ないでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

 


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