覆面調査の結果に対し、改善に取り組む前に考えてほしいこと

企業をサポートする際には、
「以前、覆面調査をした時の
　調査結果があるので、
　それを克服したい」

と、相談をいただくことがあります。

覆面調査というのは、
ミステリーショッパーとも言って、

簡単に言うと、
こっそりお店に行って、
こっそり接客を受けて、

いい点と、課題点を
本社に
こっそり伝える。

というものです。

 

覆面調査を導入している企業は
多いのではないでしょうか。

 

私も店頭に立っていた際に、
覆面調査は入っていました。

 

現場の立場からすると
すごく嫌なものですが、

お店の状況を知るためには
参考になる調査だと思います。

 

だから、
あなたのお店に覆面調査が入って
厳しい意見を指摘されたとしても、

『これが現実なのね』と、
受け止めることが重要です。

 

ですが。

 

その覆面調査であがった改善点が

本当にお客様満足度につながることなのか。

また、売上につながるものなのか。

 

そこは、考えることをおすすめします。

 

以前、
覆面調査での一番の改善点を
まずは克服したい。と、

ご相談をいただきました。

 

そこで、覆面調査で
どんな意見があがったのかを
見せていただいたんです。

 

すると・・・

「第一声の声かけが、
　感動的で、心をつかまれるような
　オリジナルな言葉になっていない」

というところが、
最も大きな改善点でした。

 

あなたは、
これを見てどう感じますか？

 

ここのお店の方たちは、
このコメントを真剣に受け止め、
ひたむきに取り組み、

その結果、

「春のそよ風のような
　さわやかな色合いですよね」

とかっていう
第一声の声かけをしていました。

 

私はその様子を見て、
しばし目が点になりました。

 

『春のそよ風って、
　見たことないから
　何色かわからないよー＞＜』と
思ってしまったから。

 

でも、みんなは必死に
”感動的で心をつかむ声かけ”を目指して
取り組まれていたのです。

 

アプローチでの
第一声の声かけは、

”私は感じのいい人ですよ”

ということが伝われば
それだけでバッチリです。

 

接客につなげるための
アプローチで大事なのは、

その後の
２回目、３回目の
声かけの内容ですから。

 

覆面調査は
お店をよくするために
活用することが大事。

 

そのためには、
覆面調査を実施した際には、

 

・調査結果を受け止める
↓
↓
・改善ポイントを変えたら、
　お客様の喜びや、
　お買い上げにつながるかを考える
↓
↓
・取り組むことを決める

 

上記のステップを踏んで
調査結果を振り返ることを
おすすめします。

 

もし、
『自社に合う覆面調査をしたい』
という方は

お気軽にご相談くださいませ。

 

信頼できる調査をしてくれるところを
ご紹介します。

 

鈴木比砂江

 

 

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