無口・無言なお客様への接客時のコツ

今日は、
都内で研修でした。

長年、定期的に
研修に入っているのですが、

先輩から、
「鈴木さんの研修に出ると
　売上が伸びるから
　しっかり行っておいで」と、
送り出されてきた方も
いらっしゃいました。

研修に出ただけでは
売上は変わらないんですけどね(笑)。

でも、
研修って、多くの店頭の方にとっては、

・面倒くさい

・時間が長く感じる

・受講したところで、
　何も変わらない

という印象を持っていることが
多いと思うんです。

でも、
研修に参加した先輩たちが
そう言って送り出してくださると、

社内の教育に対して
前向きな雰囲気ができていくので
うれしいなぁと思いながら、
参加してきました。

その今日の研修の中で
こんな質問をいただきました。

「全然話をしてくれないお客様と
　話が弾まないんです。

　どうしたら、
　話してもらえるでしょうか？」と。

接客をしていると、
こちらの話に反応してくれたり、
話をしてくれるお客様の方が、
こちらの気持ちも乗ってきますよね♪

でも、すべてのお客様が
そういう方なわけではありません。

言葉が少ないお客様も
たくさんいらっしゃいます。

そんなときに
まず、大事にしてみていただきたいのは

話が弾まない接客は、NG

そうは、
思わないことです。

だって、
シャイで言葉が少ないお客様が悪い人か、
というと、
そういうわけではないですもんね。

かといって、
こちらが一方的に
ずーっと話をしているだけでは、

お客様の気持ちも高まらないので
お買い上げにつながりにくいです。

では、
無口気味なお客様を
巻き込んでいくには
どうしたらいいか。

コツは、
「はい」「いいえ」で答えられる
質問の割合を増やすことです。

たとえば、
「お好みの色はありますか？」と、
聞くと、

お客様は
「白」とか、「ベージュ」など
自分で考えて、
自分の言葉で発しないといけません。

そうではなく、
「お持ちものは
　黒が多いようですが、
　黒やグレーなど、
　落ち着いた色がお好きですか？」と、
聞くと

お客様は
「はい」と、
答えるだけで済みますよね。

また、今の質問に対して
「そういうわけではありません」と
答えてくれたら、

「そうなんですね。
　では、白や、ベージュなど
　明るい色のほうがお好みですか？」と、
聞くことができます。

そうしたら、
これまた「はい」か「いいえ」で
お客様は答えられますよね。

だから、
話すのが苦手なお客様も
話しやすくなっていくでしょう。

ただし、
「はい」か「いいえ」で答えらえる質問しか
投げかけなくなるのは
避けることをおすすめします。

あくまで
「はい」か「いいえ」で答えられる質問の
割合を増やすだけで、

途中で、
「今、お持ちのものは
　どういう時に
　使われることが多いですか？」と、

お客様に
自由に話してもらう質問も
差し込むことは大切です。

そうすることで、
話すのが苦手だったお客様も
少しずつあなたや、
その場の雰囲気に慣れてきて
話し出してくれるかもしれないからです。

すべてのお客様が
一気に心を開けるわけではありません。

むしろ、
警戒をして
最初はなかなか心を開かずに
言葉も少ない方が多いでしょう。

そんな方には、
少しずつ心を開けるようにして
差し上げる。

その１つの方法が、
答えやすい質問の割合を増やすことでは
ないでしょうか。

鈴木比砂江