販売につながる！お客様の話を聞くタイミング

私は仕事柄
出張が多いのですが、

出張時には
タイヤのついた
キャスターのカバンを持ちます。

 

私の使い方が悪いのか、
カバンの選び方が悪いのか、

１年くらいで
タイヤがボソボソしてきて
動きが悪くなるんですよね。

 

今使っているものも
「そろそろ、限界だよー」と
カバンが言っている感じがします(苦笑）

そこで、
キャスター鞄を見に行きました。

 

店内には
私のほかにも
男性のお客様が１人いて、

スタッフの方は
そちらのお客様に声をかけました。

（私は感じが悪く見えるのか、
　どのお店に行っても
　あまり接客してもらえません。。。（悲））

 

スタッフの方は
きっと、
商品について
しっかり勉強されたんだろう。

 

そう感じる説明をされています。

 

接客は、
商品説明に溢れていて、

・何に使うのか

・何泊することが多いのか

・荷物はどういったものを
　入れることが多いのか

・誰が使うのか

そういったことは
全く聞かずに、

ひたすら商品説明です。

 

すると、男性のお客様が
ボソッと言いました。

 

「これ、今
　使っているんだよね。

　もしかしたら、
　同じに見えるだけで
　前の型かもしれないけど」と。

 

すると、
スタッフの方は

「そうですか」と言って、

また説明の続きをしました。

 

男性のお客様は
適当にうなづきながら、

説明が途切れた瞬間、
お店を出ていきました。

 

その様子を横目で見ていて
もったいないなぁと思いました。

 

だって、
すでに持っているのに
見に来たということは、

・買い換えようと考えている

・大きさ違いを検討している

どちらかの可能性が高いからです。

 

でも、お客様の気持ちは
高まらなかったどころか
下がってしまった。

 

だから、
商品に触れることもなく
帰られてしまったのでしょう。

 

では、どうしたらよかったのか。

 

何よりも大切にしたいのは、
お客様から出ていた
「話を聞いてほしい」
というサインに気づいて、
反応することです。

 

では、
今回はいつサインが出ていたのか。

 

それは、お客様が話してくれた

「これ、今
　使っているんだよね。

　もしかしたら、
　同じに見えるだけで
　前の型かもしれないけど」
という言葉です。

 

この言葉を
わざわざ言ってくれるということは、
お客様は
「感想を聞いてほしい」という思いを
持っていることが多いです。

 

ですから、
「そうだったんですね。
　ありがとうございます。

　使い心地はいかがですか？」と
感想を聞く。

 

そうしたら、
「うん、いいよ。
　見た目以上に荷物も入るし、
　動かしやすいしね。

　だから、もう少し大きめのものも
　いいかな、と思って」
と、言ってくれる可能性があります。

 

もしかしたら、
「すごく気に入っているよ。
　見た目以上に荷物も入るし、
　動かしやすいしね。

　見た目もかっこいいから、
　知らない人から
　「どこで買ったの？」って、
　聞かれることもあるしね」と、

お持ちのキャスターカバンの自慢話で
終わってしまうかもしれません。

 

でも、それでもいいんです。

 

何よりも
愛着の持った商品について
お客様が自分の言葉で語ってくださると、
それだけでお客様が
「やっぱり、いい買い物したな～」と、
気分が上がって
帰ってくださります。

 

そうすることで、
周りの友人や知人に
「キャスターカバンだったら、
　これがいいよ！」と、
勧めてくれるかもしれません。

 

買い替えの際には
「次もこれにしよう！」と、
真っ先に思い出してくれるでしょう。

 

「これ、昔
　使っていたんだよね」

 

「この前の形、
　持っていました」

 

お客様からのこの言葉は

話を聞いてほしいサインと考えて、
感想を聞く。

 

これを徹底するだけで
お客様があなたのお店を、
扱っている商品を
もっと好きになってくれるきっかけを
つくれるのではないでしょうか。

 

鈴木比砂江

 

 

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