感動した忘れ物センターの電話対応ポイント

昨日は仙台に行ってきました。

 

その帰り、
新幹線に乗って気づいたのですが、

インターネットに接続するための
ポケットWi-Fiがない！！！

 

あ！

待合室のイスの上に
置いてきたままだ…

新しいものを買いに行くとしても
週末までは難しい…

どうしよう…

とりあえず、
仙台駅に電話をしてみよう！

 

そう思って、
忘れ物センターに
連絡をしました。

 

電話に出たのは、男性の方です。

声や話し方から
誠実そうな感じがします。

 

私は、

・待合室に
　ポケットWi-Fiを忘れたこと

・忘れたであろう時間

・ポケットWi-Fiの特徴

上記をお伝えしました。

 

すると、
「確認いたしますので、
　少々お待ちください」と言って、保留に。

 

保留音が１５～２０秒ほど鳴ったところで、
「お待たせしました。
　ただいま、お客様の忘れ物に
　該当しそうなものが見つかりました。

　詳細を確認しますので、
　もう少々お待ちいただけますか？」と、
聞かれました。

 

私は、あたたかい対応だなぁと感じながら
「ありがとうございます。
　お手数おかけしますが、
　確認をお願いします」と言って、
待っていました。

 

その後、
無事に見つかったものの、

『仙台まで取りに行けないなぁ…』と
思っていたら、

今度は
「仙台駅まで取りにいらっしゃることは
　できそうでしょうか？」と、
聞いてくれて、

私が
「申し訳ありません。
　東京に住んでいるので
　難しいんです」と、お伝えすると、

「では、着払いですが
　お届けできる方法があるので
　ご案内してもよろしいですか？」と、
そのあとの流れを
わかりやすく教えてくれました。

 

こちらが忘れ物をして、
ご迷惑をかけているにも関わらず、

誠実に、
わかりやすく対応してもらえて、

電話を切る際には
「ありがとうございます。
　本当に助かりました」と、
私は
電話越しに
何度も頭を下げながら
電話を切りました。

 

この忘れ物センターの男性の
思いやりの伝わる対応に
学びをもらった時間でした。

 

きっと、この方は
『どんなときに、
　お客様が不安になるだろう？』

とか、

『どんなときに、
　どんな言葉を添えたら
　お客様が安心できるだろう？』と、
日ごろから考えているのかもしれません。

 

だから、

”保留音を流して
　ずっと待たせていたら
　お客様は心配になるかもしれない…”

 

そう思って、
途中経過を伝えてくれたのではないかなぁと。

 

また、
忘れ物を仙台駅まで取りに行けない…という声を
これまでにたくさん聞いてきたからこそ、

「仙台駅に取りに来てください」

ではなく、

「仙台駅に取りにいらっしゃることは
　できそうでしょうか？」と、

聞いてくれたのではないかなぁと思います。

 

売上を追うことは
店頭に立つ以上、
大切なことだと思っています。

 

ですが、
売上だけに目がいくと、

目の前のお客様を大切にすることを
時々、見失ってしまいます。

 

だからこそ、
時々でもいいので、

『お客様を大切に思っている気持ちが
　伝わる言動をしているだろうか』

 

そんな視点で
自身の接客を振り返ってみるのも

大切な時間だなぁと
感じました。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

 

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