自然な笑顔が出るためのトレーニング
”接客では笑顔が大事”
そんなことは
耳にタコができるほど
聞いていることだと思います。
なお、
私はこれまで
約50,000名の店頭スタッフの方に
お会いをしてきました。
私が言うのもなんですが、
相当の人数だと思います。
売れるスタッフの方にも、
思うように伸び悩むスタッフの方にも
たくさんお会いしてきました。
笑顔は売上につながるの？
その中で見えてきた、
”はたして、
笑顔は売上に影響するのか？”
ということについて、
今日はお届けします。
これは、現段階で
私が感じることです。
では、
笑顔は売上に影響するのでしょうか…
じゃじゃん！
笑顔があるだけで売上倍増！
ということはありません。
ですが。
自然な笑顔が出る方は
それだけで格段に
接客が前進しやすいです。
同じトークで声かけをしても、
自然な笑顔が出る人のほうが、
断然、お客様が反応してくれます。
自然な笑顔が出る人が
質問をしたほうが
お客様は、断然
本音を話してくれます。
お客様が買おうかどうかを
迷っている際に、
自然な笑顔が出る人が
背中を押したほうが、
押し売り感なく
さわやかに押せます。
自然な笑顔が出る人のほうが
お客様のイライラが
起きにくいです。
そして、何より
自然な笑顔が出る人のほうが、
楽しそうに見えます。
笑顔なのになぜか悪い印象を与えてしまう原因は？
メルマガを書こう！とカフェに入った時のこと。 カフェというよりも 喫茶店に近い感じのお店。 注文をして、スタッフの方が 珈琲を届けてくれるお店です。 座って、パソコンを開いたものの 『メルマガのネタがない！』と思いながら、 ぼーっとしていました。 すると、スタッフの方たちが 目に入ります。 この日は、見える範囲で ３名のスタッフの方が店内を動いていました。 １人は、笑顔で テキパキ動いていて、 とても感じがいい女性です。 ２人目は、入社したばかりでしょうか。 右へ行ったかと思いきや、 くるっと振り返って左に向かったりと、 おどおどしている男性です。 そして、３人目。 笑顔で、テキパキ動いている女性。 ですが！ 感じがよくないんです。 なんていうんでしょうね〜。 意地悪そうに見えてしまうんです。 どうしてだろう？と、気になって、 私はメルマガどころじゃなく、 その女性を観察していました。 すると、あることに気づきました。 １人目の感じがいい女性スタッフは、 どんな時でも笑顔なんです。 ですが、３人目の 笑顔なのに感じよく見えない女性スタッフは、 お客様が何か言うと、 その瞬間 真顔になるんです。 「いらっしゃいませ〜」とか 「メニューはお決まりになりましたか？」と 自分から声をかける時は 満面の笑顔なんです。 でも、お客様から 「お水をもらえますか？」と言われたら、 一瞬 真顔になる。 そして、 次の瞬間、「あ、わかりました」と 笑顔になる。 お客様が「すいませーん」と 注文をしようとそのスタッフに声をかけたら、 一瞬 真顔になる。 そして、 次の瞬間、「はい！」と 笑顔で注文を受けに向かう。 他のシーンでは、 会計時にお客様が 「領収書をもらえますか？」と言うと、 一瞬 真顔になる。 そして、 次の瞬間「わかりました！」と 満面の笑顔で答える。 このように、 お客様からお願いごとをしたり、 話しかけた時だけ 一瞬 真顔になるんです。 そうすることで 笑顔が嘘っぽく見えてしまうんですよね。 笑顔で接客をしていると、 お客様も笑って話してくれたり、 穏やかな表情を向けてくれることが多いです。 もし、あなたが 笑顔で接客しているつもりなのに、 大半のお客様の感じが悪い。。。 そんなことを感じたとしたら、 もしかして、もしかすると、 あなたの笑顔は嘘くさく感じられているのかも しれません。
笑顔でも話す言葉に注意しよう
先日、遅い時間に タクシーに乗った時のことです。 「こんばんは。 どうぞー」 男性の運転手さんが 明るく、迎えてくれました。 私は内心、 感じの人に出会てラッキー♪と、 思いました。 少し長めの距離になるため、 乗ってすぐに 「クレジットカードは使えますか？」 と、聞きました。 すると、 「大丈夫ですよー」 これまた感じよく答えてくれます。 その２０秒ほど後、 「お客様、現金は全然持っていないですか？ カードは使えるんですが、 手数料を引かれるので 痛いんですよね〜」とのこと。 でも、これまた 明るい感じで言われたので、 「わかりました。 では、現金にしますね」と 答えました。 走り出して、 １分ほど経った時、 またもや笑顔が伝わる声で 「お客様、シートベルトまだだったら、 お願いしますねー」と、言われ 私も「はい。わかりました」と、 付けました。 すると、 「シートベルト付けないで お客様に何かあったら、 私が捕まるのでね〜」と、 添えられました。 このあたりから 私の中で、小さな『？』が 芽生えました。 その後も、 「お客様の行く場所は うちの自宅の方向なんですよー。 まだ帰りたくはないので、 本当はこっちの方向には 来たくなかったんですけどね♪」と、 話があり、 最後には 「お忘れ物はないですか？ 忘れられると 届けるのが大変なんですよー」と、 声だけは明るく 見送られました。 運転手さんは 笑顔がたくさんありましたし、 声も明るくて、 優しい印象だったはずなのですが、 降りた時には なんともいえない不快感で いっぱいでした。 なぜ、笑顔も多く 声も明るい接客を受けたのに 後味の悪い印象を持ってしまったのか。 それは、 すべての話が 運転手さんの自分の都合のために 話していると感じたからです。 「シートベルトつけてくださいね。 何かあったら、私が捕まっちゃうので」 ではなく、 「シートベルトつけてくださいね。 安全運転を徹底しますが、 お客様に何かあっては大変ですから」とか、 「忘れ物をしないでくださいね。 （私が）届けるのが大変なので」 ではなく、 「忘れ物をしないでくださいね。 大切なものだと、一日でも手元にないと 困るでしょうから」 など、 私のことを 気遣ってくれることが 伝わるメッセージであれば 気持ちよく過ごせたのだと思います。 お客様のために話していると 感じてもらえるか。 自分の都合のために 話していると 感じられてしまうか。 ここは、 接客をする立場として こだわりたいところですよね。 あなたは大丈夫でしょうか？ 一度、振り返ってみても いいかもしれません。
自然な笑顔を手に入れるためのトレーニング方法
自然な笑顔は、
お客様の気持ちを動かすための
大きな武器といえるでしょう。
ですが、店頭で
自然な笑顔が出ている方って、
意外と少ないなぁと感じます。
現場の方の
１割程度ではないでしょうか。
自然な笑顔が出るかどうかは
性格のよしあしではありません(笑)。
トレーニングで
表情は柔らかくなっていきます。
そのトレーニングの仕方について、
動画でお届けします。
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もし、
あなたが
販売のスキルは
そこそこ身についているはずなのに、
どうして、思うような結果がついてこないの？？？
と、モヤモヤすることがあるようでしたら、
次に磨くことは、
表情なのかもしれません。
自然な笑顔が出るようになるトレーニングは、
下記から。
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鈴木比砂江
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