接客中にお客様の本音はどうやったらわかるのか

 

こんにちは！

 

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

 

お客様の本音は
言葉だけではわからない

 

 

あなただったら、どうするかな？と、
ちょっと考えてみてください。

 

 

ベージュの靴を見ているお客様に
「ベージュがお好きなんですか？」と
質問したとします。

 

 

そして、お客様はこう答えました。

 

 

「うーん。いつもベージュだから、
 たまには他の色にしたいなと
 思っているんですけどね。」

 

 

この言葉を聞いて、
あなたはどんな行動に出るでしょうか？

 

・・・・・

・・・・・

・・・・・

・・・・・

 

黒やグレー、白など
他の色をしきりにご紹介する。

 

 

多くの方がここに集中しがちです。

 

 

もちろん、
お客様が
他の色にしたいとのことなので、
その気持ちを尊重して、
他の色をご紹介するのは大切なことです。

 

 

しかし、
安易にベージュ以外の色で
推し続けようとするのは危険です。

 

なぜなら、
お客様は自分の気持ちに
ウソをついている
可能性が
あるからです。

 

 

それを確かめる方法は、
お客様の行動に注目することです。

 

 

「うーん。いつもベージュだから、
たまには他の色にしたいなと
思っているんですけどね。」

 

 

こう言って、
他の色を中心に見ているようであれば
それはお客様のおっしゃる通り、
「ベージュ以外にしよう。」
と思っている表れです。

 

 

しかし、
そう言いながらも、
ベージュの靴ばかりを手にとっていたり、
目を留めていたりしたら・・・。

 

 

お客様の本音は、
「ベージュ以外の色がいいとは思うけれど、
やっぱりベージュがいいな。」
と思っている確率が高いです。

 

 

言葉で何を言っていても
お客様の行動にこそ、
本当の気持ちが出ます。

 

 

そんな時は、
お客様の言葉を鵜呑みにせず、
「好きな色って、やはり安心しますよね。」
と添えた後に、

 

 

「ベージュといっても、
ヒールの部分が黒なので
引きしまった印象になりますよ。」や、

 

 

「ベージュの色みは、
濃いめと薄めの
どちらが多いですか？
こちらは、白っぽいベージュなので、
今履かれているものよりも、
より優しい印象で、
女性らしい雰囲気になりますよ。」と、

 

 

色の微妙な違いで変わる印象について
お伝えしたり、

 

 

「今は、
つま先がラウンド型のものを
履かれていらっしゃいますが、
少しとがった感じの形にするだけで、
ベージュという柔らかい色でも、
かっこいい感じになりますよ。
ぜひ、片方ずつ履いて、
雰囲気の違いを見てみてください。」
と、デザインの違いを切り口に
お伝えすることもできます。

 

 

大切なことは、
お客様の本当の気持ちを見極め、
受け止めること。

 

 

それを察する大きなヒントは
お客様の行動の中にあります。

 

 

 

お客様の言葉と共に、

 

・視線の先はどこに向いているのか？

・どの商品に触れているのか？

 

 という行動にも意識を向けましょう。

 

 

 

そうすることで、
よりお客様に合った商品を
お客様に合った伝え方で
提案することができますよ。

 

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