予約や取り置きのお客様への接客を変えて、売上アップ

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

多くの小売店が
逃しているチャンス

 

今日は、予約や取置きのお客様が
いらっしゃったときの対応について。

 

店頭に立っていると、
予約や取り置きの
お客様対応を
する時もありますよね。

 

そういうお客様がいらっしゃった時、
あなたやあなたのお店では
どのような対応をされていますか？

 

お客様が
「あのー、この前、
　取り置きしてもらっていたんですが…」
と、スタッフに声をかけると

 

たいていの場合が、
「あ、はい。
　お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
と対応して、お会計をしているはずです。

 

実はこれって、
もったいないことをしているんです。

 

なぜなら、
単価アップや、
顧客獲得のチャンスを
逃してしまっているからです。

 

では、どうしたらよいのか？

 

まずは
お客様の満足度を上げることが重要です。

 

具体的には、
予約や取り置きをした際、
お客様はその商品を手に入れられると
楽しみにしていらっしゃいます。
 

ふらっと入るお店よりも、
期待感は大きいんですね。

 

ですから、
お客様から取り置きや
予約の声をかけられたら、

 

まずは、
「あ、はい。お名前は～？」ではなく、
「わざわざご来店いただき、
　ありがとうございます」
と、感謝をお伝えしましょう。

 

そして、その後、
お名前を伺ったら
「少々お待ちください」ではなく、
「○○様、お待ちしておりました。
　ただいま、お持ちしますので
　少々お待ちいただけますか？」
と、お客様のご来店を待っていました
という気持ちを伝えましょう。

 

ここまでが最低限押さえるステップです。

 

そして、この後が本題です。

 

何をするかというと、
予約や取り置きのお客様であっても
接客をするのです。

 

具体的には、
「どんな時に使う予定なんですか？」
「どれくらい前から
　ご検討くださっていたんですか？」
など、
その商品を切り口に話を切り出すと
入りやすいでしょう。

 

多くのスタッフの方が、
予約や取り置きの場合は、
「取り置き時に
　自分が接客したわけじゃないし」
と思い、
その商品を渡すだけで
終わってしまっています。

 

ですが、
お買い物スイッチが入っているお客様は
気持ちも高まっているため、
次の1点につながりやすいのです。

 

実際に、私は販売員時代、
5万円の鞄をお取り置きのお客様に、
7万円の靴。

 

2万円のキーケースを
お取り置きのお客様に、
30万円の鞄。

 

3,500円の修理品をお引き取りのお客様に、
50万円の時計など、

 

他にも取置きや予約から、
他の商品の販売につながったことが
何度もありました。

 

また、
もともと気持ちが高まっている状態から
接客をスタートできるため、
話がより盛り上がりやすく、
その後、
再来店くださる可能性が高いのです。

 

どんな形であっても、
お客様との接点を大切にする。

 

それが、売上アップ、
顧客拡大につながっていくのです。

 

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