お客様へのニーズを探る質問のコツ

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

あなたにとって
かわいい色って、何色ですか？

 

来春、娘が小学校に入学するため、
ランドセルを見に行きました。

 

見に行く前から娘は
「かわいい色のランドセルにするの♪」と
張り切っています。

 

私は、自分で決めたものだったら
何でもいいどー、と思いながら
一緒に見に行きました。

 

２店舗見て、娘が
「これが一番かわいい！」と
決めました。

 

 

何色のランドセルを
選んだと思いますか？

 

 

娘が選んだ色は
水色でした。

 

私は娘が決めたランドセルを見て
『へー、そうなんだ』と
ちょっと驚きでした。

 

私は
かわいい色＝ピンク
だと思っていたから。

 

なお、夫は
茶色だと思っていたそうです。
（いやいや、さすがにそれは
　かわいい色じゃないでしょ？と、
　思ってしまいましたが＾＾；）

 

でも、私たち３人の中でも
かわいい色の定義が違ったのです。

 

一応、性格は違えど
毎日一緒に過ごしている家族です。

 

それでも、違うんですよね。

 

何が言いたいかというと、
よく使う言葉であっても、
その定義は人によって違うのです。

 

研修では時々
「明るい色と聞いたら、
　どんな色を想像しますか？」と
聞いてみます。

 

すると、
「赤」と言う人もいれば、
「黄色」と言う人もいます。

 

「白」と言う人もいれば
「ゴールド」と言う人もいます。
 

不思議ですよね～。
人によって、
全然違うのです。

 

でも、接客となると
お客様から「明るい色がほしい」と聞いたら
すぐさま
自分の思う明るい色を提案します。

 

それがお客様の思う
明るい色と合っていたら
問題ありません。

 

でも、合っていなかったら・・・

 

お客様は心の中で
”この店員とは合わない”と思い、
それを伝えることもなく、
あなたから離れていってしまいます。

 

だからこそ、
勝手に決めつけずに
お客様に確認してみることが大切です。

 

「お客様にとって。明るい色というのは、
　赤や黄色など鮮やかな色でしょうか？
　それとも、色や薄いピンクなどの
　淡い色のイメージでしょうか？」と。

 

そうすることで、
お客様の心の中を
的確につかんでいくことができていきます。

 

お客様のニーズを探るって、
あれこれ質問を広げられるだけ
広げていくことではなく、
”お客様を深く知る”
ということではないでしょうか。

 

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